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最佳实践

企业不想陷入杂糅着唏嘘的泥潭里,就要学会如何处理客户投诉

在某购物超市,客户服务中心接到一起顾客投诉,顾客说在超市购买的牛奶里喝出了苍蝇。
事情的原委是这样的:李女士在超市买了某品牌的酸奶,便带着孩子到一家小餐馆吃饭,饭后李女士拿出酸奶给孩子喝,自己和朋友聊天,突然孩子大叫:“妈妈,有苍蝇。”李女士随声望去,看见孩子喝的酸奶盒里有一只苍蝇,此时的酸奶盒已被孩子撕开。李女士火冒三丈,来到了客户服务中心投诉。
值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,非常气愤,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,引起了围观。
客户服务中心负责人到场后,一边道歉一遍了解情况,并围绕着以下问题重点询问:餐厅的卫生情况,牛奶盒子是撕开还是封闭状态,谁先发现的苍蝇,以后买该品牌牛奶出现过这种情况吗?负责人提出处理意见,但是李女士耿耿于怀“有问题去医院检查,我们负责”这句话,不依不饶。最后负责人只能留下电话,保证给一个满意的答复。
第二天,负责人就给李女士打电话,首先告诉李女士该品牌牛奶厂家邀请她去参观了解生产线,并提供一切来往费用,其次对值班经理的言论道歉,最后对事件进行了分析,餐馆不太卫生,牛奶盒被撕开,孩子先发现等一系列因素都表明有可能是苍蝇落入酸奶,而不是本身带有。李女士对超市的态度非常满意,表示自己不会追究,只是当时因值班经理的不当言行而激愤。

面对客户的投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流,在有经验的客服人员看来,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户气愤或不快的心情便得到释放和缓解,维持了心理平衡,才会理性看待问题,而客服人员在等客户发泄完,回归理性后,才能更好地解决问题。
在很多情况下,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,而不是与客服争论不休。 




客户投诉很难避免,那么客服如何有效处理客户的投诉?


一、安抚情绪

客户的投诉伴随着2种需求,服务需求(终极需求)和情感需求(第一需求)。安抚主要是去满足客户的情感需求。客户的投诉往往伴随着一些损失,伴随着一些伤害,伴随着一些不满意,甚至还会有一些愤怒的情绪。这时候很多客户是不理智的,安抚情绪是为了让客户与客服的沟通达到一个平衡点,避免客户高高在上与客服低声下气的局面。平等的关系与理性的交流氛围才能帮助客服高效解决客户遇到的问题。


安抚客户的情绪对客服来说是一个棘手的问题,处理不好就容易出现僵局。做到以下四点能够帮助客服快速安抚客户的情绪。
1,快速反应,即使有些问题不是能够马上解决的,也要快速响应,在很多客户的眼里,快速响应甚至比问题解决更重要;
2,热情接待,而且要比交易的时候更热情,这样客户就会觉得你这家企业好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。这时客服的热情会与客户愤怒的情绪形成鲜明对比,在客户发泄愤怒回归理性后,甚至有可能因为之前的发泄而感到羞愧,这时,客服就能掌握主动权,问题也就很好解决了。
3,表示愿意提供帮助,这是一种意愿的表达,表示客服有意愿主动解决问题,这种态度会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
4,引导客户思绪,我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。

二、明确缘由

为什么第二步是明确缘由?
因为大多数的投诉都是因为客户的需求没有得到满足,伴随着客户的损失,而损失就和责任有关。明确缘由,才能知道问题出在哪,才能知道责任应该有谁来承担。
明确缘由是不可跳跃的一个步骤,在处理和解决问题时,如果没有“明确缘由”做为支撑,问题是无法得到根本解决的。企业方面,不会为不明确的责任埋单,客户方面,不会为不明确的责任放弃投诉,最终双方的斡旋变成了死循环。
客户与客服的沟通能够达到这个阶段,说明二者已经达成了解决问题的共识。这个阶段,最重要的是出示、或寻找证据。

三、解决问题

客服应该庆幸能够来到解决问题这一阶段。
当然,这是一个考验客服与企业的阶段,问题解决了,客服与企业少了麻烦,有时问题解决的好还会为企业带来良好的口碑。
解决问题时,企业要体现出自己的大度,在明确缘由后,企业要主动担负属于自己的责任,而不是等客户逐一指出,这种大度会减少客户的纠缠。
同时,客服还要明确阐述解决问题需要的步骤,而不是给出一些虚无缥缈的承诺,这样才能与客户达成有效的共识,确保客户后期不再纠缠。
在不可能当场解决投诉的情况下,告诉顾客公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正的措施。
无论何时,在解决问题时都不要过分承诺。

四、后续跟进

如果在处理投诉的过程中遇到很多不可控因素,影响了进度该怎么办?
客服希望客户能够耐心地等待,但对客户来说,这一点很不现实。
最好的办法就是持续反馈事情的最新进展,哪怕是没有进展也要反馈,这样做可以让客户放心。在等待处理结果时,性子急的客户超过两天就难以忍受,他们往往认为2到3天没有任何反馈就代表解决问题的方案石沉大海或者企业在推卸责任。所以企业在处理客户复杂的投诉时,一定要坚持每天至少反馈一次。

处理客户投诉很重要的一点是将自己放在客户的位置上,设身处地为客户着想,急客户所急,而且要一切向前看,以解决问题为主,查根源、找责任为辅,这样才能处理好投诉。


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