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最佳实践

为什么你那么热情,业绩却依然平平?

你那么热情,客户却丝毫不为所动;你那么用力的想要上一些“套路”,业绩却依然平平。作为和客户直接接触的客服,你百般努力,却始终抓不住客户的心。相信我,至少30%-50%的订单流失,可能是因为下面几个原因,检查一下你是否正在这样做:

抓不准客户需求和利益点

比如你正在销售的秋款套装已经过时了,有些顾客会提出质疑:这是今年的春款吧?

很多客服会说:“这是经典款,好东西永远流行!”或者:“是的,好东西才会卖这么久!”

这些说法有错吗?看似没有,但并不一定让客户买帐。不如这样说:

客户说:“过时了!”我的说法是:“所以现在买最实惠!”(利益点)

介绍产品苍白无力

如果你认为向客户介绍产品,就是专业的讲解产品性能、优势,那你就大错特错了!

能够形象、生动展示产品优势,并且要尽量契合客户最看重的要素,才算一次成功的介绍。比如面对一位时尚追求品质的顾客,你会选择怎么说呢:

“这个鞋子是100%纯兔毛的,灰色也很百搭,别人家都没有的呢”

“您真有眼光,这是纯兔毛的鞋子,穿起来非常舒适柔软,而且这个颜色很大方,很称您的肤色也比较百搭,你先试试看“

说赢客户并不等于成交

永远不要试图用「赢」的姿态说服客户买单,尤其是有争执时。有经验的客服有办法让客户在质疑中买单。要知道,客户质疑的背后都是内心的需求。

比如客户会问:

“如果你们这个平台撤柜了,我有问题找谁呢?”

很多客服的第一反应是:证明公司不会倒闭!

“我们公司经营多年,实力雄厚,也服务客户多年……”;“即便在这个平台撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责!”“我们全国连锁,这边撤了还有其它地方。”

这样说,不是不对,而是不好。

为什么呢?试想客户会在什么情形下说这句话?对,是在即将买单但有所犹豫的前一刻,而不会是一开始的时候。

抓住了客户的这种心理,客服要做的是:准备好收钱,不要在这个问题上过多纠缠!更不要去证明公司不会倒闭!因为无论你说的什么,客户耳朵里的关键词永远是倒闭!一句话带过即可,譬如:“您开玩笑了!您看您是刷卡还是现金?”

看不上小额订单

有些客服会带有色眼镜:对待小金额订单的客户,不如对待大客户有热情。要知道,任何一个已经完成购买的老客户都有可能带来大惊喜。前提是,即便是小批量订货,客户也感受到了来自企业如沐春风的服务——这样,在产品质量相差无几的市场大环境下,客户有大的需求自然会倾向于你。

作为和客户直接打交道的客户,要时刻谨记:客户可以拒绝我的产品、我的推销,但绝不会拒绝我的关怀。当然啦,最最重要的一点,优质的服务还有赖于优质的渠道。逸创云客服基于网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,快速响应和受理客户问题,最大程度为您留住每一个客户!

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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