如果问你最喜欢哪个咖啡厅，是否能够不假思索说出它的名字，相信对大多数而言很难。在国外，就有这么一家咖啡厅，能够让光顾的顾客喜欢上这里。

波普餐厅有最好的美食，老板亲自招待每一个来咖啡馆的顾客。一天，一位顾客付账时，老板问是否如意，顾客半开玩笑地说，饼干不像平时那么热乎，老板立刻把钱悉数奉还。顾客坚持要买单，其他食物还是很不错的，但是老板却坚持不同意，拒绝收款。这名顾客不是特例，而是所有来自这里的顾客，只要说出不满意的地方，老板就不收费。这种情况导致的结果是，所有的来过的客户都会介绍周围的朋友来这家咖啡馆。

这家咖啡馆的老板行为表明了他追求的是百分百的客户满意，这也加强了顾客对咖啡馆的忠诚。而老板也是非常欢迎反馈，不管是正面的还是负面的，哪怕是温和的投诉，他都会立即采取行动。

听取客户投诉并采取行动是建立客户满意和客户忠诚的关键策略。最优秀的企业对于听到的客户声音视若珍宝，包括客户投诉。

假设我们有一个教练，在成长过程中，他总是能够提供各种建议，反馈一些需要改进的问题，我们是否应该心存感激，答案是肯定的。对于企业而言，客户的反馈就像教练一样，随时指出企业发展过程中遇到的问题。

为了鼓励客户反馈，得到更多有效信息，有四个窍门需要掌握：

1，避免辩解

要倾听，而不是解释或辩白，学会忍住说话的冲动。当顾客在提供反馈时，或者顾客情绪比较激动地投诉时，急于把责任撇清，寻找原因和客户辩论时非常不合时宜的。即使感到毫无道理或者是一场莫名其妙的误会也要先倾听，这是待人接物的起码尊重，“我不同意的言论，但是我尊重你发表言论的权利”。如果急于辩解而打断了客户的反馈，那么会让客户认为你注重的是维护自己的声誉和利益，而不是理解客户反馈的问题。

2，询问更多信息，尤其是细节

这是一个收获更多信息的绝佳途径，对企业来说，很难站在顾客的角度来看待自身问题，所以顾客的反馈就尤为重要。

为什么说要尤其注重细节呢？

当一名顾客在咖啡厅付款将要离开时，老板问顾客感觉怎么样，顾客说整体很不错，只不过食物不像上次那样可口。如果此刻老板道歉并结束对话，会失去一次绝好的反馈机会，因为客户并没有说明白具体哪有问题。

所以对话应该继续。“哪个食物没有上次可口呢？”“饼干不像上次那样热乎，不热乎的饼干口感差很多。”

多问一个问题，就能知道问题出在了哪，这就是细节的重要性。在顾客反馈是，要时常把这句话挂在嘴边：“这对我们很有帮助，还能告诉我更多吗？我们需要更多信息。”

3，表达自己的感受

对于客户的反馈，当然有权利表达感受。表达感受与辩解是不同的，说出自己的感受是为了与客户达到很好的互动，双方交换彼此的心情，客户当然也希望自己的感受被理解。比如可以说：“对于您的糟糕经历感到抱歉，您说的很对。”“真的不知道说什么好了，根本没有想到会这样，以前也没出现过这种状况啊。”一定要注意，不要让顾客听起来像是在批评他，或者在和他辩解。

4，感谢对方提供的反馈

客户能够提供反馈，本来就是对企业发展十分有利的事，所以不要吝啬感谢，向那些提出反馈的客户表达出来，让反馈信息持续的流转。

客户的很多反馈源自不满，当顾客主动反馈时，企业采取什么样的做法决定了企业是否能够创造客户的忠诚。当客户需要反馈时，要主动提供一个沟通渠道，让顾客说出他们的心声。

很多客户发现问题反馈有时会带来不愉快，尤其是遇到盛气凌人的客服时，这种简单的反馈偶尔会演变成一场争吵。所以很多客户选择了息事宁人，害怕反馈惹恼他人。对于企业而言，很重要的一部分工作就是让客户知道，企业是欢迎客户反馈的，无论是正面的还是负面的，因为客户的反馈是一份礼物，而不是累赘。