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无懈可击的电商模式背后,隐藏的阿喀琉斯之踵

阿喀琉斯之踵(Achilles' Heel),原指阿喀琉斯的脚跟,因是其唯一一个没有浸泡到神水的地方,是他唯一的弱点。后来在特洛伊战争中被人射中致命。我们常以“阿喀琉斯之踵”譬喻这样一个道理:即使是再强大的英雄,他也有致命的死穴或软肋。企业也是如此。

企业的阿喀琉斯之踵---售后

电商大促在即,在给消费者提供便利的同时,有些企业的售后服务方面却十分混乱,甚至让消费者陷入了“投诉无门”的境地。很多消费者普遍反映:“购物容易退货难”,一件商品要退换货没有半个月是处理不完。

这不是个例。

售后服务正成为某些企业甚至是大企业的阿喀琉斯之踵。2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告显示:2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。其中,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。

数据显示,2016年315前后、“618”等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。

解决之道

在不断完善产品质量的同时,企业最该做的就是重视售后服务,搭建一套相对完善的客户服务体系。

售后服务慢?发货迟缓?退换货难?除了客服体系不健全外,可能跟企业内部沟通机制差有关系。SaaS云客服平台不仅让企业客户服务事半功倍,其协同办公功能更能让客户服务水到渠成。

以逸创云客服为例。它整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,企业接入逸创云客服,方便客服在一个平台服务多渠道客户,改变了以往渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

不止如此,接入逸创云客服工单系统之后,企业所有渠道来源的客户问题都将以工单形式呈现在一个平台,方便客服自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客户问题,避免客服部门内部,客服部门和其他部门之间信息沟通不畅、互相推诿等问题,彻底解决发货慢、退换货效率低等问题。

而对于客户重复提问的问题,企业可通过接入逸创云客服平台,应用其提供的帮助中心(常见问题列表)、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单等各类自助客服产品,智能服务客户,减轻90%客服压力。其中,帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的,这意味着,企业形成完善的帮助中心问答后,用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案,也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。

市场咨询专家linda Myers-Tierney说:“以顾客为导向的公司不仅仅需要一个体系去做市场和潜在客户开发的销售电话,还需要他们能够获得一些分析报告来指导和定位他们在销售过程中的表现。”值得一提的是,逸创云客服在完善企业客服体系的同时,其工单系统更有强力数据统计支撑,让企业客户服务用数据说话,让数据更有内涵。而“当你开始分析的时候,它可以帮助你去看到底是哪里的问题。一旦你知道问题的缘由,你才能够更快更准地找到事情解决之道,才有进一步提升的可能。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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