最佳实践 你和优秀客服的距离，就差这6个字 “专、探、真、导、抚、效”——你和优秀客服的距离也许就差这6个字。什么是专？专：专注、专业在和客户介绍产品时，客服讲解的原则应该是：通俗易懂的基础上，适当加入专业性术语。因为一味用大白话说产品，会让客户觉得客服很不专业（甚至觉得产品很low）；而一味讲专业术语，会让客户觉得云里雾里，从而产生不信赖感。适当的专业用词，可让沟通更顺畅。什么是探？探：探索客户需求很多人做客服，喜欢直来直去， 希望所有的顾客都是爽快型的，直接下订单，现实情况是：客户类型千差万别，唯有学会探索客户需求，才能一击中地。如何探索客户需求呢？举个栗子：比如卖防脱发剂，很多人问，你们的产品效果好不好。很多做客服都会这样回答：肯定有效果，效果非常好，效果是百分之百的等等。我会说：“我们这个产品销售了几年了，从目前反馈的情况来看还是非常好的，但是每个人的情况还是有个体差异，要具体的分析才能知道你是否适合使用我们的产品，你现在是一个什么样的情况呢，是大面积脱发，还是局部呢？”这句话有什么意义呢？首先，我非常委婉的说明了产品效果好，同时呢，继续和他探讨他的问题，探测出他的真实情况，一般来说，顾客就会告诉你他的情况，你在根据具体情况加以引导，一定要记住，不要顾客问一句，客服回答一句，被顾客牵着鼻子走，要我们逆转，我们主导，引导顾客根据我们设定的话术里面来。要做到：我的地盘听我的，但是顾客还感觉听你的没错。什么是真？真：有技巧的真对待客户，客服要绝对真诚。然而，适当的用点技巧，也无可厚非。举个例子：很多顾客会问一个常见的问题，你们的这个产品治愈率是多少啊？很多客服会说，治愈率100%啊，绝对没问题啊。这样说，不仅假的成分很大，而且会让99%的顾客觉得你在吹牛。仍以防脱发剂为例，我会这样对犹豫的客户说：实事求是的说，从目前临床验证的情况的来看，治愈率在90%左右，毕竟我们的产品也不是万能的，比如前段时间有一个老大爷，60多岁了，从小就脱发秃顶，想购买我们的产品，那像这样的情况我们的产品效果就很小了，您现在贵庚呢？”顾客回答“38岁”。我继续说“恩，您这样的岁数基本来说问题不大，但是也得根据您的具体情况来看，您现在是一个什么样的情况呢？”我上面的那段话，第一：告诉他不是百分百的，顾客会觉得这个客服非常的诚实，会对这个客服的好感度增加，会对后面的话信任感增加，第二：举了一个他身上根本不会发生的情况（比如年龄，症状等），来反证这个产品对他有效果，同时呢，问他岁数，继续去探他的需求。什么是导？导：引导购买不要一味倾听或者被客户牵着鼻子走，探求客户的需求之后，学会进行引导性购买。比如：某售楼客服看到意向客户林先生对房子非常满意，于是她说：只要您愿意在这张纸上签上您的名字，您就可以拥有它了。不过在您签单之前，我觉得必须告诉你一件事情，这栋房子价格比您想出的房款要高出五万元。听了这番话后，林先生脸上笑容渐渐消失了，表情变得平静，并陷入了思考。如果我是那个客服，我会说：先生，您说过您打算在这座城市定居，我想您肯定会在这儿住上30年吧?敏锐洞悉客户心理，抓住要点提问，引导客户购买意向。什么是抚？抚：安抚情绪相比售前售中客服，对于售后客服而言，对客户情绪上的安抚非常有必要。尤其是当客户投诉产品或者服务时，一定要第一时间安抚，而不是急着辩驳。比如：我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。什么是效？效：高效解决问题客服解决问题的效率成为很多客户衡量该企业客户服务质量好坏的重要依据。客服接受到客户反馈问题，需及时整理反馈，尽快解决客户问题。然而， 信息碎片化时代，客户咨询问题的渠道不仅仅于限于邮件、电话，更增加了微博、微信、app等多渠道，让客服应接不暇，常常顾此失彼，拖慢工作效率。另一方面，企业部门内部、部门之间沟通往往也存在这样那样的问题，加剧问题的解决难度。逸创云客服www.kf5.com是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求； 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题； 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；方便客服随时随地解决和处理问题（PC端、移动APP端） 本文系逸创云客服（www.kf5.com）关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创，转载请注明出处。 本文永久地址： http://www.kf5.com/resources/entry-135.html
