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最佳实践

说话很简单,但沟通意味着更多

说话很简单。但沟通并不。它意味着与别人的意见交流或是共享,这需要更高的技巧。而和那些被情绪控制的游移不定、怒火中烧或者饱受挫折的人沟通,则更加让人束手无策。但无论在生活还是工作中,遇到沟通上的障碍,我们最不应该逃避!以下奉上几条沟通的小秘诀,有几条一定能让你回想起很多曾经沟通的小细节。

正面回应,不要带有抵触情绪。

比如,“我对您说的事情还不太了解,您可以多告诉我一些”或“我了解您的失落”,而不是说“喂,我压根不懂你在说什么”或“这根本不是我分内的事”。一则因为心不在焉或以试图激怒对方开始的沟通,会导致你与别人距离的疏远,加大问题解决的难度。

比起你的想法,人们更想听到你是否赞同他。

好多人在抱怨人们不听他们说话,但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话!尤其是那些有选择恐惧症或者正试图说服自己的人,ta们倾诉只是希望你能说“嗯,确实是这样”或“你的选择很正确”,而不是给出更多质疑,比如“如果你这样可能更好”或“你做的确实有点过火”。

不要强调改变,改变给人以压力。

用热情和行动影响你的朋友或者顾客,而不是强调“你必须要改变,否则……”,这容易让人失控。循序渐进的用事实告诉他们“这样会更好”,则可以使我们本就浮躁的生活变得温馨一点。

别人问你之前,不要随意指指点点。

明知道对方所处的困境用自己的方法可以解决,也不要直接说“你应该怎样这样”或“很简单啊,这样……就好了”。用婉转的表达方式,比如“我也遇到过类似状况,如果你觉得我的办法有用,我愿意跟你分享”或“有可能你试试……说不定好一些?”

即便对方可能带着情绪和你说话,也不要还击。

这对于客服工作者尤其适用。对方的情绪或者反应不是对人,而是出于对事的愤怒或是连续受到挫败而造成的。做一个深呼吸,然后静静数到10,让对方尽情发泄情绪,直至他愿意说出他真正在想的是什么。 

你不必知道所有的答案。

说“我也不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来,然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。 

坦白承认你所带来的麻烦和失误。

做事要承诺一个期限,如果你需要别人的协助,就用你的活力影响他们。例如,如果你要更新某人的电脑,并要在她的办公室工作,你可以说:“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌,但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常,我们将会在下午3点钟到您那去,5点钟就会结束工作。” 

求同存异,不强求绝对一致。

不要强求别人同你的想法一致,了解双方共同喜欢的是什么(尽可能不产生分歧)?把你的意见说出来以找出共同点。例如:“我认为这个计划可以使你取得成功。” 

提高你的听力技巧。

好好听只是基础,真正的倾听意味着提出好的问题,排除杂念,比如:下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺,经常是因为他的心里隐藏着恐惧,他们想要你做的只是真实、友好的交谈。 

别人说的,不等于我们听到的。

讲个故事:宋国的丁家庭院里没有井,于是只能出门打水,经常一个人在外面。等到他家院子里打好井之后,这家人就告诉外人说:“我打井(就如同)得到了一个人(一般)。” 听到了这话的人互相转告说:“丁家人打井,挖出来了一个人。”国人都在讨论这件事,宋国的国君听说了。国君派人去问丁家的人。丁家的人回答说:“我的意思是说我得到了像一个人那么多的劳力,不是说我从井里挖出了一个人啊。”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差!我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解,重说一遍你听到的、你的想法并问:“我理解的恰当吗?”如果你对某人说的话有情绪反应,就直接说出来,并询问更多的信息:“我可能没有完全理解你的话,我以我自己的方式来理解的,我想你所说的就是某某某的意思吧,这是你的意思吗?” 

当然,关于最后这则沟通技巧,对于客服来说,似乎也并不十分适用。因为客户总是希望客服能够在说第一句话时就明白自己在说什么。而客服苦恼的是,这个客户虽然对同一问题咨询了很多次,但是他是通过不同渠道(比如微信、app、电话都用过)、和不同客服人员沟通的,轮到自己来服务时,只能将问过的问题再重复一遍。

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