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如何让客服提高来访客户转化率?

不少商家都有这么一种感受:自己辛辛苦苦用付费工具引进的流量,有相当大一部分不能促成交易。“店铺有了,流量有了,为什么还是赚不到预期的销售额?”对咯,你的客服转化率出现了问题。那么如何提高转化率呢?以下从原因、优化措施及注意事项三个方面入手详尽剖析,提高客服成单率,提高来访转化率,留住更多客户!

客服转化率低原因何在?

企业情况不同,造成未成单的原因也是不一样的。导致转化率低的原因大体可以分为2大类:一是企业自身原因;二是客服的服务意识。

1、企业自身原因,比如店铺等级太低,产品单一,描述干涩,图片模糊,尺码不全,评价太差等等。即便店铺花钱买了流量,当客户接触到这样的店铺产品时,仍然不会做任何停留。所以企业要想达到理想的销售额,首先是把地基打好。

2、客服服务意识,表现为回复太慢,语气太生硬,对产品属性不熟悉,不懂适当推销,不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总,这样累计一个月的数据,看造成转化低原因,是什么原因占的比重大。

如何提升客服转化率

针对客服造成的订单流失,我们可以从以下几方面入手解决。

1.产品知识

首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化;其次,客服一定要熟悉产品知识,可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。对此,企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。

2.及时回复

有客户咨询,一定要及时回复,超过10秒以上的回复都可能让客户流失。

3.需求判断
客服就是客户问什么,客服答什么?如果这样想,你的订单转化率无疑很低。举个例子:一位买家咨询童装店的客服,“宝宝5岁,穿什么码?”,一般的客服就说穿xx码合适,而优秀的客服会问“宝宝身高多少,偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款,如果南方建议薄款”。

面对如此专业,如此耐心的客服,我相信买家会更容易心动吧?所以,了解买家的需求对成交至关重要。

4.善于推销

推销的时候要注意时机,要迎合买家的需求,有优惠活动和特价产品时也要告知买家。

5.订单催付

不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单,有些买家可能在工作,无意间拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就没有时间或者忘记付款。这时候,我们要做一个订单催付,把这些全部转化成有效的销量。

6.总结归纳

把未成单的原因总结一下,做下工作总结,定期反馈。

成交三大关键点

1.要提高响应时间

买家来买东西进行咨询,都希望能够第一时间得到客服的回应,就像到实体店没有导购及时和顾客交流,流失率很大一样。在提高响应方面,客服要灵活运用快捷语,把买家常问到问题都加到快捷语里面,比如首次回复,欢迎语,发货时间,发货快递,送的小礼物等。

有客服说了,有时候咨询量大、客户渠道来源多或者一个人负责多个店铺的时候,分身乏术,根本做不到快速响应怎么办?这时候需要借助客户服务工具。比如SaaS云客服行业内佼佼者逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道到一个平台,以工单形式方便客服快速响应。如果客服无法及时处理某个客户咨询,可以在平台上一键转接给其他方便的客服,提高客服效率的同时,也大大提高了用户体验。

2.学会洞察客户需求,引导销售

对产品熟悉之后要学会在沟通中洞察客户需求,针对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。比如对于犹豫不决的客户,客服需要替ta做决定;对于对价格敏感的客户,客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。

3.及时催拍催付

如果买家对各种产品都问到了,就是迟迟不拍下,那客服一定要及时催拍,否则买家极有可能就跑到其他家店铺去购买了,催拍参考话术:您好,还没有看到您的订单呢,您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货哦;这个是咱们家的爆款,数量有限制的呢,库存变化很快哦,以后买不能保证有货的哦;您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个哦。

买家拍下了但没付款,可能是在比较其他家的产品或者现在没有办法支付,如果催付不及时,买家看到其他家更优惠,订单可能就流失了,现在没有办法支付的买家有可能忘了支付,到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时,通过相应平台及时和买家沟通,或者针对离线买家,编辑催付短信,提醒他们及时付款。

总结

以上就是小编给那些企业店铺流量不小但销售额低的掌柜们的建议。当别人问起“你店铺条件和流量都跟我差不多,销售额怎么高出我这么多,有什么好方法教教我呗。”你可以非常自豪的告诉他们:“工欲善其事必先利其器,客服转化率高了,销售额不断增长,根本停不下来!“当然啦,你也可以转发这篇文章给他们噢吼吼吼吼。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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