电商业绩的提升，离不开优秀的客服人员。对与客户紧密接触的客服，企业应该不仅仅要求其拥有服务思维，更应该激发他们的营销思路。如此，电商企业还愁没有好的业绩吗？

重新定义客服职能

1客服客服，最基本的就是做好客户服务

在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。

2客服还应该是出色的推销员

在某种程度上，客服承担着销售的职能。比如售前客服，和销售一样，需要对产品各个性能非常了解，才能很好的为客户服务。如果企业能够培养客服的一点销售思维，则大大增加了订单成交的几率。

3客服是客户意见的收集者和整理者

从更深层次来讲，客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。

客服存在的问题及解决之道

1回复慢---产品线多，客户咨询渠道广

导致企业客服回复慢基本有两个原因：企业规模大，产品线广，客户多，客服人员少，应接不暇；客户所用渠道越来越多，不再只局限于pc端和电话，客服需要不断转换平台，去服务客户。

解决之道：利用专业高效的客服系统，解决问询客户来源渠道分散的问题。企业可以尝试用SaaS云客服厂商来觉得这一看似棘手的难题。比如国内最早将云客服理念引入中国的企业逸创云客服，它整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道在一个平台，方便客服随时随地服务客户，大大提高客服效率。

2解决问题耗时长

最影响客户满意度的莫过于企业解决问题的效率。电商企业解决问题慢的原因可能在于：部门内部沟通不畅通；部门之间协作不畅通。

解决之道：整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题，在逸创云客服平台，客服可对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后一致的服务体验，大大提高服务效率和客户满意度。

3客服专业知识不健全

有的企业产品线多， 产品知识复杂，客服毕竟不是专业人员，对于有些客户问题常常回答不上来，这在一定程度上影响了成单率。除了进行客服的专业化培训管理外，一个好的系统往往让客户服务事半功倍。

解决之道：逸创云客服提供知识库、帮助文档、讨论社区和智能机器人来解决这一问题。利用知识库帮助文档、讨论社区，爱自己动手的用户可以自助查询。智能机器人更进一步，通过语义分析和关键词匹配，自动调用知识库和问题库里的答案，回复给客户。利用云平台的海量数据存储，智能机器人的成本得以大幅下降。目前逸创云客服提供的智能机器人完全免费，企业可以直接注册逸创云客服（www.kf5.com）免费使用。

4不懂得把握引导和销售时机

包括引导时机和引导话术。很多电商客服，没有经过专业的培训，尤其是在流量非常大的时候，在客服环节丢失的有效信息量更是在６０％。有的电商以客户电话信息的要出量，作为客服的绩效考核标准，使得客服为了要出电话信息不择手段，和客户交谈目的性太强而忽视倾听，大大降低了客户体验，对销售反而起到反作用。

解决之道：客服没有耐心，除了自身原因外，根源在于企业客服管理体系不健全,KPI考核制度不完善。没有强力数据统计的工单系统不是好客服系统。逸创云客服平台反映全接入渠道客户服务真实概况，随时把控客服进展，让企业客户服务用数据说话，让数据更有内涵。