双十一大战在即，这里有几点建议送给奋斗在电商第一线的客服宝宝们：

1、你的企业在准备双十一，一定要让客户感觉到。比如提前向老客户群发短信、邮件；向新客户附送精心设计的店铺卡片或者带有双十一促销标识的小礼物。在双十一当天购物评价中晒出有相应优惠，增强粉丝的仪式感、参与感。

2、不要毫无计划。你需要为双十一制定各种详细的表格，尽管你可能并不是管理人员。你需要思考譬如如何应对蜂拥而至的消费者、如何更好地沟通、如何让自己在这个阶段的工作更有效率和意义……这个表格既是双十一的行动攻略，同样是双十一后总结经验教训的宝贵资料，也可能是你职业生涯的一个里程碑。

3、不要太依赖淘系资源。充分利用社交工具，微博、微信、直播、网红……整理资源进行社会化营销。当大家都在以来淘系资源的时候，抓在自己手里的社交资源、媒体资源就是你实现弯道超车的本钱。

4、不要顾此失彼，要妥善处理好来自各个渠道的客户询问。信息技术时代不同于以往，除了电话、短信、邮件、旺旺等交谈方式以外，客户咨询渠道扩展至微信、微博、app等多渠道。客服人员切忌各自为战，要整合多渠道客户信息，做到不遗漏、不推诿、客户客服双方消息对等……打一场进退有据的战争。逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。立刻免费体验：www.kf5.com 

5、不要因为搞促销就言语生硬。面对双十一爆炸式的订单，客服难免心情烦躁，遇到问题多一点的客户言语生硬颇不耐烦。客服要调整好情绪，充分掌握网络语言，在与买家语音交流时，要有重有轻，有张有弛，刚柔并进。

6、不要滔滔不绝。不要独占任何一次讲话。与买家谈话就是与买家沟通，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买男鞋?还是女鞋?或是休闲鞋?双向沟通是了解对方的有效工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，你自已七嘴入舌的在乱讲一大堆。

7、不要闭门造车，要多跟领导沟通。千万不要认为解答完客户问题就完成了自己的使命。尽管双十一可能会非常忙碌，但建议客服每天下班之前做个小总结：今天遇到什么问题；客户看重的是什么；在以后的沟通中要注意什么；在和客户沟通过程中涉及到其他部门需要解决的哪些问题……等等。可以及时向领导汇报，以便随时调整策略，实现目标。当然，如果你们公司用的是SaaS云客服逸创云客服的工单系统，传递消息就容易多了，你可以一键将工单转给相关部门负责人，事半功倍。

8、不要顾头不顾尾。要特别注意双十一之后的售后问题，双十一期间订单激增、物流爆仓，电商平均服务水平骤降，这是实现弯道超车的地方。买家肯定不会只在你一家店铺网购，当你的服务明显优于其他店铺时，“脑残粉”就到手了。当然，如果你的企业用的客服系统是逸创云客服，留住粉丝这件事简直是手到擒来。你看O2O垂直领域的独角兽滴滴、Uber、美团、饿了么等是它的客户呢。