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如何应对因产品或服务而情绪不佳的客户?

如何应对因产品或服务而情绪不佳的客户?尤其是电商的小伙伴。笔记妞总结为以下几点:

第一时间诚恳致歉

当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲爱的,实在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,容我先了解一下具体情况,以便尽快为您解决。”

说完这样的话之后,第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题;第二,你需要时间看聊天记录等了解情况,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看;第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题;第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。

所以,不管从哪方面来说,一句贴心的道歉,可以有效缓解事情愈演愈烈。我们何乐不为呢?

主动询问

第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,以便妥善处理相关事宜如吊牌是否还在,邮费谁承担等等。

第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。当然啦,如果企业用的客服平台是逸创云客服,就没这么麻烦了,因为它整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

与客户建立良好沟通

了解事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影企业利益的情况下,满足顾客的想法。

比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,在权衡各种因素之后我们和顾客解释“抱歉呢,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么?”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿;第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低;最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。

准备安抚客户的小礼品

回顾刚刚的视频,我们看到机场客服中心会常备一些因各种事故安抚客户的小礼品,而且类型多样,非常具有针对性。这是一种很好的缓解客户愤怒的一种方式。

当然啦,企业不能幻想依赖这种方法去彻底解决产品和服务上的缺陷,否则长此以往,客户也不会买账。

注意处理问题的效率

最后一点,也是最重要的一点,就是解决客户问题的效率问题啦。任何人都是希望事情可以快速解决,一味的技巧和推诿最后会让客户彻底丧失信心。尤其是在快节奏的互联网+时代。

逸创云客服基于网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,快速响应和受理客户问题。服务于百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外40000+优秀企业客户的逸创云客服,目前提供的服务主要包括四大板块:一是以工单为核心响应和管理各种来源服务请求的客户支持服务;二是以帮助文档、讨论社区、智能机器人为主,用于降低客服压力、减轻客户报怨的客户自助服务;三是帮助企业深挖全渠道客服动态、提升服务质量的客户服务统计分析工具;四是帮助企业打通系统内外、提供更多服务价值的多种标准接口的连接与扩展集成。立即注册:www.kf5.com

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