DSR是什么？淘宝店铺的动态评分，指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。DSR评分低，客服主管还需要做什么呢？双十一即将到来，又到了一年一度淘宝店铺客服疯狂接单的时候，各位主管可以早做准备，对照下面几个方面改进不足哦。不止淘宝店铺看这些，电商也需要重视这些…

客服主管应该具备的能力

专业能力

专业能力作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

管理能力

管理能力包括团队管理、销售管理、服务管理和客户管理。团队管理，即客服主管要负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决路程；全方位优化客户服务品质。销售管理，即带领团队做好日常网络营销及客户服务工作，带领团队完成目标。服务管理，即建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行。客户管理，即管理客户档案；利用各种工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度。

沟通能力

沟通能力所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。

对于下属，要定时做客服培训，制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能； 对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；对客服人员工作中的问题、思想动态甚至生活上的问题也需要掌握、指导、协助和关心。而对于上级，要及时主动地总结汇报工作，以图改进，这就涉及到接下来要说的一点。

公司是一个整体，跨部门沟通必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。

反思能力

定期制作客户服务报告，即要定期汇总并整理日益增加的客户需求和问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪和分析。

客服主管日常工作内容

1、合理安排工作。安排售前、售中、售后客服人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。

2、做好客服绩效考核。监督和检查下属人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的问题。如果公司使用的客户服务平台是逸创云客服，考核起来就简单多了。逸创云客服拥有强力数据统计的工单系统，反映全接入渠道客户服务真实概况，可协助客服主管随时把控客服进展。

3、组织召开客服例会。负责协助做好客户的来访接待工作，针对客服存在的问题进行指导培训。配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。跟进每日订单记录，对订单下单、发货进行跟踪把控，避免出现问题。

4、做好客户服务工作。负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理；并协助沟通谈判；负责客户投诉及处理；负责做好客户的回访工作，随时掌握客户动态，保持与客户的紧密联系；每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。