最佳实践 电商老司机教你如何拿下80%的订单(一) 一年一度的电商盛会即将拉开序幕,相信很多企业正准备的如火如荼。而每一个成功的电商企业背后,必然有一个相对成熟的客服团队。如何拿下80%的订单?老司机将从客服基础知识、客服接待技巧、老客户的管理等分享,现在教你第一步:客服必须掌握的基础知识1、基本知识熟悉日常交易流程:买家购物流程;买家付款方式;卖家订单流程;退换货流程了解并遵守规则规范:交易安全规范;消费者保障规则;违背承诺高压线;举证规范熟用常用工具软件:精通各渠道沟通工具如旺旺、微信、微博等;熟悉插件功能;了解辅助软件等。2、售前准备客服售前须知:客服目的;客服达成目标的途径产品知识准备:认识产品知识要素;熟记产品手册店铺任务准备:店铺活动传递;物流查询方法;仓储查询流程(如果企业用的客服软件是逸创云客服,这些都可以在一个平台完成)服务规范准备:岗前心态、行为规范、话术原则等。3、催付技巧熟知活动催付的关键事项比如催前准备、催付ROI;了解客户未付款的原因;灵活运用催付五部曲:挑选订单、把握时机、匹配工具、制定话术、结果备注4、售后服务咨询回复服务:查单查件咨询、产品相关咨询、释放客户的不满情绪退款\退换货服务:客服处理步骤、平台操作流程、沟通的态度及技巧投诉维权纠纷:认识维权原因、维权类型及处理方法评价管理:中差评修改处理;评价解释处理;恶意评价处理 本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。 本文永久地址: http://www.kf5.com/resources/entry-153.html