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最佳实践

双11,客服如何备战迎客?

注意!注意了!双11大促硝烟将起,各位奋战前线的客服们可以拿起“家伙“,开始练兵了!客服工作阶段一般分为售前售中售后,为了大促当日的完美收官,各位客服小伙伴一定要在上阵之前,梳理一下需要备战的种种事宜,建议可以打印出来,在大促前夕、及售后时一项项检查、打勾。

客服前期准备

了解产品:熟知产品属性、提炼产品卖点、制定关联产品

熟知活动:把握全店活动、熟知时间安排、了解发货事宜

客服排班计划

根据时间段合理安排适当的客服人员值班,考虑到流量高峰客服工作压力骤增,可根据实际情况缩短工作时间,增加轮替频次。

活动前期和当天,也建议保留少量售后客服保证双11之前买家的购物体验和企业客服人员专业性。

做好应急的机动人员安排,必要时可以公司全员上阵。

客服话术培训

售前接待快捷回复:注意欢迎语(欢迎词+接待量大道歉+引导自助购物)、等候语(需等候+致歉)和结束语(发货+请耐心等待)的使用。

售中交易环节快捷回复:价格(承诺低价保证+刺激下单)、是否正品(肯定+支持验货)、尺码建议(仅供参考,不保证合适建议买家购买退运保险, 以减少损失)、快递(不能指定快递,会根据实际情况和地区进行选择)、发货(不承诺精准发货时间,遵守官方活动7天内发货的要求)、突发状况(先统一以接待量大进行安抚,待负责人明确原因后再设定标准解答话术)

催款环节快捷回复:可采取“库存有限”等字眼对客户进行及时催付。

激励和考核按序进行

活动期间,对客服人员以激励政策为主,负责人最好制定出一套行之有效的激励方案,比如活动当天,专人每到整点大声报出企业销售情况,奖励某时间段内销售额最高者、咨询量总和最多者。活动结束后,奖励询单转化成功率最高的客服。

活动后期,做好客服考核和总结工作,吸取教训和经验,为下次大战做好准备。当然,无论是进行激励还是考核,都要求管理者对客服人员的工作情况了如指掌。这对于拥有多个产品线、多个售卖渠道、数十甚至数百客服的企业管理者来说,显然并非易事。如果企业使用了云客服作为客户服务工具,则问题几乎可迎刃而解。譬如国内最早将云客服理念引入中国的逸创云客服,其工单系统具有强力数据统计功能,反映全接入渠道客户服务真实概况,客服业绩一目了然,绩效考核有据可查,为客服绩效提供真实可靠的依据。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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