作为电商企业的一场盛宴，双11已悄然落幕。但是大战还在继续：面对双11期间暴增的客户，如何进行维护呢？接下来我们将从「大促之后电商企业遇到的问题及如何积极面对」、「建立让老板和客户惊艳的售后体系」、「客户挖掘和二次销售」三个方面来具体阐述。今天我们要说是：大促之后电商企业遇到的问题及如何积极面对。

大促之后，电商企业可能会遇到的问题

每次大促对于电商企业来说，都是机会，同时更是考验。在这次大考中，企业间的后台实力将会直接影响到他们的后续影响力，处理不当将会导致企业或者品牌的差距被拉大。

面对大促后汹涌的客户人群，客服如何主动服务？

主动服务的原则：用工具配合人工，将大部分可能出现的情况提前预测到，并设置成自动回复或者话术，提前对可能会出现问题的客户进行安抚，减少客户的售后咨询，释放人力成本，降低客户不必要的退款和退换货，提升客户的满意度，并且为二次营销做一个准备和铺垫。

主动服务包括：快速回应、延迟致歉、爆仓安抚、收货关怀、确认关怀等等。

1、快速回应

在客户抱怨之前，及时回应。譬如客户希望得到更精准的物流信息，如果企业借助了逸创云客服工具，客服无须退出聊天界面，即可第一时间、快速、一键查询，避免客户等待。

2、延迟致歉

这里的发货延迟是指人力不足导致的货物发不出，客服须第一时间及时致歉：亲爱的，因为你选中的XXX太热门！这边的发货压力稍大，请您耐心等待。我们会尽快安排发货，由此带来的不便深表歉意，特奉上20元优惠券，您在下次购买时可以直接使用嗷！

3、爆仓安抚

致歉话术范例：亲爱的，抱歉！万恶的物流又爆仓了，您订购的产品也被堵塞在地区发不出去，请你耐心的等等，我们会不断持续跟进，也请您收到商品后联系我们，我们将免费赠送您XXX一套。

很重要的ps：客服可以及时在后台给爆仓客户备注，这样有利于及时进行后期跟进服务。有人问了，那么多客户怎么一一备注呢？而即便备注好了届时如何识别客户呢？如果你的企业正在使用云客服工具比如逸创云客服，这个问题迎刃而解。客服可以随时在逸创云客服平台对各个渠道（包括微信、微博、邮件、电话等等）来的客户进行备注，并且长久留存信息，方便其他客服对该客户进行服务时，也能迅速识别，精准服务。

4、收货关怀

1）签收提醒：发送短信

例：经过千辛万苦，历尽爆仓堵塞，您订购的产品终于成功抵达，感谢您对我们的支持，同时也请珍爱这个小东西，及时确认收货并参与分享，还可以享受企业的返现大礼，快来参与吧。

2）好评有礼的方案

鼓励客户受到货后及时对产品进行评价，对于好评的客户，指定一套促进其二次销售的优惠方案，比如赠送优惠券、满减优惠、购买有礼等。

5、确认关怀

例如：您好，我是XXX企业的售后客服，感谢您对本店的大力支持，XX属于易碎裂商品，在运输前我们进行了严密包装，以确保您收到时十分满意。如果您在使用过程中遇到什么问题，可以随时联系我们嗷！

逸创云客服一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，它具有客户支持服务、客户自助服务、客户服务统计与分析、扩展与集成等四大产品功能分支，提供如下产品功能：在用户端，它聚合了10大渠道、4大端口客服反馈，让企业的客服在一个平台all in one地接待和处理全体系的客户服务问题；它提供商业规则的自定义，实现从客服反馈到任务工单的自动化生成与流转，帮助企业提升反馈效率；提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等客户自助服务，减轻客服70%以上的压力。在客服端，它为客服人员提供了PC端和移动APP端两个端口，方便客服人员7*24随时随地回复用户提问。以上，分别满足了自助服务、即时与非即时提问等不同类型的客服需求。具有灵活性、可扩展性、可伸缩性、应用可行性、连续性、稳定性、可靠性、安全性等特点。立刻免费体验：www.kf5.com