上篇文章怎样“稳”住你的客户？（一）中我们讲了「大促之后电商企业遇到的问题及如何积极面对」，今儿我们来说说如何「建立让老板和客户惊艳的售后体系」。

客户自助服务  减轻客服70%以上的压力

将客户可能出现的问题作出归类、预判，并建立好对应的处理流程，辅助以提前设立的客服话术体系，通过让客户自助执行的方式，将退换货流程对客服的个人时间占用缩减至最少。

自助售后处理流程搭建：

第一步：建立自助退换货说明页

第二步：建立退换货问题调查表

第三步：客户应对话术库

ps：如果企业借助逸创云客服平台来服务客户，大可不必这么麻烦。一方面，逸创云客服根据企业常见问题建立帮助中心，供客户自助查询，省去等待的时间；另一方面，企业可以使用逸创云客服的免费智能机器人回复客户重复率较高的问题。与此同时，对于一些常见问题譬如产品规格、使用常见问题等，企业客服也不用死记硬背话术，在与客服交谈过程中，即可随时查询内部知识库，解答客户疑问。

高效处理售后问题  工单系统事半功倍

有调查显示，80%以上的客户会因为售后服务的拖沓、低效而对企业的专业性产生质疑。更有甚者，他们会直接放弃再次购买该企业的产品，转而成为企业竞争对手的客户。

企业体量小，订单量少，企业尚能保持良好的服务；那么当企业壮大，订单量排山倒海而来时，企业应该如何以最低成本建立一个相对完善、售后服务优质的客户服务体系呢？

以某知名硬件厂商企业为例。其选择了逸创云客服作为客户服务的秘密武器。逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求； 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题； 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力。

众所周知，售后服务效率低很大一个原因在于企业内部沟通不畅。该知名硬件厂商通过使用逸创云客服自动化的工单系统，解决了人工传递信息的种种弊端，实现企业沟通流程的自动化，大大缩短企业运营周期、改善了企业内外部流程、提高了劳动生产率等，助企业在发展壮大之路轻装上阵。