随着时代的发展，自助服务逐渐成为公司和客户之间的开关，在企业应用中自助服务系统也由面向内部管理和生产的“内视型系统”转向了以客户服务为中心的“外向型系统”。近年来以客户为中心的企业服务体系概念的普及越来越广，自助服务系统也逐渐走进人们的视线中。

从客户需求的角度分析：伴随着互联网的发展、普及和应用，客户素质也越来越高，自助服务似乎成了满足客户服务需求必要的手段。大部分客户都能够接受甚至更喜欢使用互联网自助服务的方式来满足自己的服务需求。一方面，自助服务省去了线下沟通、寻求帮助的大量时间；另一方面，自助服务能够让客户在解决问题的过程中获得极大的满足感、成就感。这无疑会加强其对企业的好感度，而后成为企业的准忠诚客户。

从企业的角度分析：随着企业规模的不断扩大，客服的压力也变得越来越大。业务的扩大导致客户量的递增，企业对客服人员的需求达到前所未有的高度，人力成本大幅上涨给很多企业出了一道难题。好在互联网发展飞速，让客户们养成了在网页上浏览业务的习惯。不论是新兴企业、发展中的企业还是已经成熟的企业，都纷纷建立了一套自己的专属互联网宣传、销售、服务体系，这个现象对于互联网企业的长期发展来说影响深远，甚至成为互联网客服未来发展的基础。

用户习惯的改变几乎引导着整个商业市场的变革。自助服务似乎已经成为了大势所趋，可以在一定程度上避免排队服务情况的发生，同时解决人力成本过高和人力需求过大等问题。而且，自助式客户服务由于不需要人为操作，能够实现7*24小时不间断的客户服务体验，全天候服务在一定程度上不仅优化了客户体验，还增加了客户与企业亲密接触的机会，让客户对企业产生更高的认同感。

自助服务大致可以分为视频、模拟问答、预设常见问题解答、图文解析等模式，以名列国内新兴SaaS云客服行业第一梯队的逸创云客服（www.kf5.com）提供的自助服务系统-----帮助中心为例：当客户在寻求帮助的时候可以自行选择需要的自助服务模式，比如快速入门、常见问题、更新日志、讨论社区等模式（企业可根据自己业务需要专属定制对应自助服务模式）。新手客户可以在企业已经提供的快速入门模式中找到解答；问题客户可以按照企业提供的常见问题模式解决当前正棘手的问题；依旧解决不掉的问题可以在讨论社区模式中找到对应解决方式；最新功能的使用客户可以在更新日志模式中找到最佳指导方案等等。

不止如此，逸创云客服自助服务系统除提供帮助中心（常见问题列表）产品服务外，还提供讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中，帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的，这意味着企业形成完善的帮助中心问答后，用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案，也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。这大大减轻了客服压力，提高了客户服务效率。

期望在未来有更多的企业从客户需求的角度出发，早日建立以客户为中心的企业服务体系，为客户提供更好的用户体验，自助服务系统早日被更多企业所普及！