诸多调查数据显示，高品质产品和服务对于留住老客户，保持客户忠诚非常关键。然而，透过良好的客户服务解决问题也同样重要，因为大多数不满意的客户会无声地离去，根本不给企业留住他们忠诚的机会。在流量稀缺，流量增长空间有限的情况下，设计合理的客服激励措施，留下每一位可能的访客；重视客户的声音，不断完善产品和页面的设计；设计完备的售后处理机制，将尽可能多的客户发展为熟客，高质量的服务是企业长期增长的核心竞争力之一。所以企业或品牌的成功需要以“统计分析为主”不断满足客户的个性需求，改善客户服务的方式，从而更好的为客户提供产品和服务。

目前企业客服的分工，可以分为售前客服、售中客服、售后客服等，而根据客户对服务需求的不同又分为销售客服、技术客服、满意度客服。那么，今天客服君就与大家先分享一下售前客服的服务体系。

售前客服工作主要有4个部分，分别为：

①招呼,当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。通常通过“系统响应时长”来考核。

②询问、推荐，通过引导的方式，搜索买家更多的信息，然后根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的。通常通过“询单客单价”来考核。

③核实，买家拍下产品后，及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

④道别、跟进，针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。通常通过“支付率”来考核。

那么企业该如何利用体检报告，来看企业售前服务水平呢？

首先，通常我们将询单转化率作为评估售前指标的最核心指标，其次关注询单客单价。而支付率，体现的则是售前客服的服务质量、关联营销能力以及跟踪催付的执行力度。建议将这三个指标列入客服团队考核项，且约占到50%以上的权重。

①询单转化率：指通过咨询并完成成交的用户数占询单用户数比例，询单转化率越高越好，可通过客服绩效设定来激励一线服务人员来提升询单转化率。

②询单客单价：平均每个通过咨询并完成成交的用户成交金额，可通过客服绩效设定来激励一线服务人员做针对性关联营销，提升询单客单价。

③支付率： 支付成交笔数占拍下笔数的百分比，可通过规范客服操作手册，定时做催付提醒，提升支付率。

示例：

企业A详解：本企业询单转化率最近3个月呈现上升的势头，但通过与竞争对手对比发现，询单转化还是偏低，同时询单客单价/笔单价远远低于竞争对手，直接造成客服模块贡献的成交额不足，那么这就是本企业必须尽快改造的问题模块。

除此之外，客服响应速度77.16秒，与竞争对手也存在一定程度的差距，需要注意客服人员及时段的合理安排。

随着客服系统在智能化的道路上不断发展，企业开始提供多种沟通渠道来拉近客服与客户的距离。致力于为企业留住每一个客户的逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，通过它可以更好的掌握客户服务动向，按照不同的维度统计，让企业可以随时了解客户服务的变化趋势；企业管理者也可以随时查看每一天的具体工作量和工作状况。让企业的客户服务用数据说话，让企业的数据更有内涵，反映全接入渠道客户服务真实概况，随时把控客服工作进展。俗话说，没有强力数据统计的客服系统不是好客服系统。