随便把几个人召集在一起，让他们说说自己作为客户时的体验之痛，相信每个人都能或多或少想起他们受到的恶劣对待，以及他们的大失所望。对企业而言，这些称得上是污点。

没有哪个企业看到自己的污点依旧坦然，所以想进各种办法来掩盖，甚至做一些准备工作，防患未然。然而在企业采取任何行动之前，要先知道那些让客户不满的诱因是什么。

 

一项对2000名客户进行的调查表明，导致客户不满的诱因大体分三类：价值诱因、系统诱因、员工诱因，这“三宗罪”让企业与忠诚的客户无缘。

 

一，客户不满的价值诱因

比如：保障很差，没有后备产品；质量低于预期；商品不值所付价格。

购买产品或服务时，客户的心理预期是物美价廉或物超所值，达到了预期，好评。如果产品或服务出了问题，顾客就会怒不可遏。价值诱因主要在于价值配不上价格。

价格可以简单定义为质量与所支付的价格之比。花300元买一部手机，只要能打电话、发信息就可以了，顾客不会有过多的期待。如果花5000元买一部手机，打电话与发信息只是最基础的功能，还需具备上网玩游戏等各种功能，如果用了两个月就经常死机，那么顾客一定会暴跳如雷。

一家企业卖什么样的产品，提供什么样的服务是公司发展的战略，这部分内容则是由企业的高层来制定，价值主张主要靠这部分来界定。直接接触消费者的客服或销售只是作为执行者，他们没有权利制定价格策略。

如果你经营一家烧饼店，那么每个烧饼多少钱由你自己决定；如果你经营一家汽车经销店，没什么品牌的汽车还是你说的算，比亚迪、别克、宝马、保时捷、宾利，可以选择高档车，也可以选择低档车，减少投入，甚至选择经营二手车。这些战略任何一种都是可行的，问题在于是否有一个价格策略能够符合客户对价值的感知，当价格策略与客户的价值感知处于良好的状态，就可以有效避免客户因价值感到不满。

虽然企业中其他人也可能对价值产生一些影响，就价值主张来说，企业的决策者们担负着主要责任。

二，客户不满的系统诱因

比如：服务响应太慢，或者无法寻求帮助；业务场所肮脏、杂乱；产品品种频发或者缺货；地点不便利，陈列不合理，停车不方便。

 

一说到“系统”，许多人就会想到计算机或者电话。然而，在客户服务的话语中，“系统”这个词的含义更加宽泛。在这里系统描述的是企业向客户支付产品或服务的流程、手续和政策。“系统”是企业把价值传递给客户的通道。

 

每个企业需要系统才能正常经营，系统可能是商业成功的重中之重。以肯德基、麦当劳为例，相信很多人都去过这两家快餐店，不管在哪个城市，不管为我们服务的是谁，一件非常有趣的事情都会毫无意外的发生：我们将会知道接下来我们将会得到什么样的服务，一切都在掌握中。这就是系统的力量。

有效的系统在企业的重要性毋庸置疑，正是系统给客户和员工创造了舒适的感觉，客户可以大致判断将会得到什么样的服务，员工知道做什么以及如何去做，这都来自系统的培训以及有效的系统。

有一点需要注意：不要让你的客服系统激怒客户。系统是为了更好的服务客户，而不是束缚客户。

 

考夫曼经历了一次让他终身难忘的“会议房价”事件。当时他要去洛杉矶参加一场会议，作为一个经常奔波在外的“空中飞人”，他有很多酒店的优惠券。考夫曼致电加州希尔顿酒店，职员非常热情，询问基本信息、住房偏好等信息后，询问他是否是会员，如果不是可立即注册，这样就可以升级到更好的房间，还有一个果篮。考夫曼乐开了花，只花了85美元，便可享受这么多福利。在交流的结尾，考夫曼向酒店职员说自己期待会议期间入住酒店，职员却马上回复说“考夫曼先生，如果您是参加会议，必须使用我们的会议房价，每晚112美元”。考夫曼表示莫名其妙，“为什么一定要住会议房间”。职员的回复简介明快，“这是我们的政策”。考夫曼没有过多争辩，取消了预订，挂了电话。过了不久，他又打过去一个电话，是另一位职员接听的，在这一次，他未提及任何会议的信息，而且同样以85美元享受到了会员房间，还有一个赠送的果篮。酒店的营销人员根据参加会议的群体，制定了高标准收费的政策，以期获得更多利润，但是这些参会的客户也都是思考着、交流着和经验丰富的旅行者，他们才不会接受这种无理取闹的政策。

 

客户经常为企业运转流畅但缺乏灵活性政策而深感无奈，你的企业或者你所在的企业是否像钟表一样运行？企业的员工是否为一切正常运转而沾沾自喜？如果情况是这样就要留心了！机械式的运转能够保证企业有条不紊的运行，但有时对客户来说是令人难以理解的事情。

 

三，客户不满的员工诱因

比如：缺少礼貌不友善，或者心不在焉；员工的业务知识不足，或者不能独立解决问题；员工外表、举止行为不雅。

员工诱因几乎都是由沟通引起的。无意识中，公司各个层级的员工都有可能成为客户不满的诱因。这些诱因的发生多数是员工没能在当时的情景下理解客户的感受。员工需要经常学习沟通，即便是最微妙的无意识行为，也可能传递错误的信息，导致客户的流失。通常员工对自己行为所传递的信息没有察觉，培训当然会提升认识，但是最终还是员工个人决定于客户打交道的方式。

 

莫妮卡在一家信用合作社工作，短短两年，她几乎赢得了各种奖励和奖金。当问到她的客户服务技巧时，她笑着说其实并没有什么技巧，她只不过试图倾听客户的声音，并且以她自己希望被对待的方式对待客户而已。

莫妮卡关注细节，尽量避免客户不满的人员诱因。当客户来到柜台前，她会立刻抬起头，微笑着说你好。如果正在处理其他事情，她会用目光向客户示意，让客户知道她很快就会过来帮忙。她善于快速处理业务，又不会让客户感到急急忙忙。她折射出一种友好、乐于助人的态度，这种工作态度给他带来了回报，她的主管一直认为，她在金融行业的前景十分光明。

 

人们总是以自己所习惯的行为方式进行沟通，员工也不例外。改变是缓慢的，而且需要主动积极性与相当的努力。改变沟通行为的最佳方式是通过提高认识，塑造新的行为模式，让人们尝试新的行为并强化所取得的改进。