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最佳实践

客服也可以成为企业的营销利器

随着SaaS客服系统的逐步完善,多渠道和多功能的整合,让客服的工作价值不断提升,当然销售和客服也有着相当紧密的联系。一款好的客服系统,在提升服务的同时,让客服也可以成为企业的营销利器。

售前

客服系统智能化的发展,为企业提供各种拉近我们与客户距离的条件。客户在线咨询来访ip,区域定位;呼叫中心来电弹屏,瞬间掌握客户基本信息;根据客户来访的关键词搜索,准确定位客户的需求点;来访轨迹,查询客户的行为习惯和切入点。这些信息的搜集和记录,可以让我们在面对首次来访的客户时能做到精准推荐,瞬间拉近距离,在情感上能达到共鸣。也可以有准备的组织话术,努力留下顾客更多信息和为客户二次访问打好基础。

售中

客服系统将在线咨询、呼叫中心和工单系统整合到一个平台,客户咨询的所有信息都可以集中在一个后台统计和保存。这样对于客服人员来讲可以随时随地了解客户的历史访问信息,做到精准的产品讲解,通过分析之前的数据和聊天内容,深挖客户想法和情绪的独特角度,同时针对性的为客户提供个性化服务。

在做客户来访信息登记的同时,对不同的客户可以备注不同的标签,方便公司管理和统计分析市场动向,更有利于客服在服务的时候了解客户的跟进程度。

每个客户都是有生命周期的,不同的客户成交的时间不同,但是所有的客户在都会在一定生命周期需要企业帮助其运营维护,超越这个周期客户的流失率将会大大提高。所以在售前的帮助下,售中也一定要及时跟进。目前如果企业使用云客服系统就可以通过绑定手机来操作使用,那么客服可以随时随地的帮客户解答疑惑,及时跟进销售进度。

售后

在营销中有一个2/8法则,一个企业要想持续发展,重要的是维护好20%的客户,20%的人带来了80%的收益,把握好这20%的人就可以轻松得到大部分收益,而80%的人得要费很大力气才可以得到收益。而这20%的人往往都是我们的老客户,所以维护好老客户相当重要。

客服系统将一系列的环节整合在一起,不仅可以实时掌握客户的信息,还可以实时对接客户的问题。在客服系统中,工单的派转功能加快了客服的售后进程,有效的对接到相关负责人,及时解决跟进。客服系统的评估标准让企业的客户服务质量有所管理的同时得到自我提高。好的服务一定会带来好的口碑,为下一次的合作打造基础。

总结

如今的客户越来越注重产品品质和服务体验,从售前,售中,乃至售后,企业如何让各个环节都能很好的结合,如何能让客服在服务的同时成功的营销,这就需要一套完善的客服系统。在这里小编强烈推荐——致力于为企业留住每一个客户的逸创云客服(www.kf5.com)。好的客服系统可以建立起和客户之间有效的沟通和亲密互动,是我们将和客户之间简单买卖交易关系转化为深厚友谊交情关系的关键。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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