在客户感知管理上下功夫，是否会为企业产生真正的价值？这个价值不像卖一张机票来的那么直接，拿什么去证明价值它的所在呢？价值通常都难以量化，也让做客户感知管理的人员很难去证明自己的工作价值。今天，我们一起来讨论下如何量化客户感知价值。

曾看过一篇订阅号文章，名为《数量化客户感知的价值》，从《哈佛商业评论》网络博文翻译而来，作者也一直在探寻数量化客户感知的方式。研究小组选取了两家年收入在10亿美元以上的企业作为研究对象：一个企业是交易型企业，另一个是订阅型企业。研究成果显示，数量化后的客户感知对企业的影响惊人。

专家使用两个变量来衡量客户感知的效用，即客户满意度和客户未来的消费。调查的方式其实很简单，有两组数据，一组是过去一个时间节点上客户对公司的满意度，另一组是客户在之后的一年中在公司的消费情况。在衡量之后一年的消费情况中，交易型企业更注重客户访问公司的次数和每次消费数。而订阅型企业更注重客户的续订率，交叉销售率和追加销售额。

结果很直接，客户感知是增加销售的重要因素。在交易型企业的研究中，那些满意的客人平均比不满意的客人消费高出140%。在订阅型的企业研究中，一个不满意的客人只有43%的几率续订，而满意的客人有74%的可能性再预定。另一组数据也能反映同样的问题，不满意的客人平均只会续订一年左右的产品服务，而满意的客人平均会预定六年。区别立显，数据表明良好的客户感知会给公司带来巨大的经济效益。

通过这个实验，相信你对客户感知管理这件事一定充满信心了吧。用上面案例中指出的方法，未来可以尝试建立客户满意度和经济效益之间的关联，从而将客户体验管理工作的价值数字化、显现化。

这个案例给我们的启发是：客户感知价值其实就是客户忠诚度。客户忠诚度，又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。从忠诚度定义来看，关键字在“重复”，因此在某一时间点上单看销售平台流量或成交量无法完全证明是客户感知带来的价值，因为有可能是营销活动等因素促使数据发生变化。客户感知价值的产生是需要一定周期去检验的，所以在关注当下收益的同时，将客户感知价值管理列为重中之重，是在为企业长期良性经营打基础。

SaaS客户系统中，需要提高客户几方面的忠诚度，才有可能提高销量。

渠道忠诚度

即客户使用电话、网站、APP、微信、微博等多种渠道咨询，可以反映出客户对渠道的青睐程度，谁家能做到多渠道，客户来源就会广，客户对公司的好感也会提升。

产品忠诚度或参与

即享受过某产品的客户，多次重复使用该产品则体现出该产品与客户需求高度匹配，产品体验是驱动客户购买的重要原因。这里的产品概念非常宽泛，可能是一个功能、某个渠道，销售员的讲解，产品营销功能、增值服务等。

服务忠诚度

尤其技术型的产品，客户在选择的时候如果服务不佳，客户使用情况不好，怎会提高销量呢？所以好的服务会让客户提高对我们的依懒性。促进次高忠诚客户的升级，对提高收益大有裨益。

一句话总结，客户感知管理的价值其实就是提升客户忠诚度，客户感知价值的量化就是客户满意度与客户忠诚度之间的效用关系。致力于为企业留住每一个客户的逸创云客服（www.kf5.com），它基于网页端和移动端，在帮助企业打通客户服务全流程，整合全客服渠道，快速响应和受理客户问题的同时还可以帮助企业客户服务完美转型。