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逸创云客服:大数据如何助力客服行业转型 ?

大数据这个时髦的词汇在客户服务行业释放出的巨大价值和正在被挖掘的潜在商业契机吸引着企业管理者以及行业精英的眼球,犹如一场新的革命颠覆了许多行业的运营和管理模式。这一发展也空前绝后地激发着客服从业人员新一轮的工作热情。不止如此,大数据的出现也实现了企业客服系统与CRM、在线咨询、呼叫系统的连接,帮助企业更轻松的管理客户。

数据对接,让服务精确化

客服系统中的客户数据具有海量、高维、类别多等弊端,而这些弊端造成的客户信息重复、杂乱,往往让企业客户服务人员无从下手,浪费大量的时间和精力,客户服务效率极低。当大数据与企业客户系统完成对接后,客服代表接到来访客户咨询时会在相应的操作界面同步显示客户信息,即客户背景、历史数据、潜在价值系数等相关维度数据的报表,对每个客户可能提出的相关服务和诉求建立事先预判。在无形中提高了坐席接听率和客户满意度等客服行业的关键性评价指标。切实以数据的角度实现客户来访时“我们知道您是谁,我们更懂您需要什么”的精准化个性服务。

数据分析,提高员工的工作效率

如果说客服代表是企业与客户的沟通桥梁,那么数据就是载体。随着服务产品的多样化和业务技能化,每个客服坐席会在各维度产生反映其工作能力以及其它方面的相关数据,包括用户满意度、订单转化率及销售额、通话时长、时段处理量、离席率、持线及处理时长、人工利用率等关键性指标。这些数据被分析、归纳、评价后,通过可统计分析呈现在管理者面前,在很大程度上可以将客服人员的问题及时发现,针对性的提高客服服务质量和工作效率。

数据共享,实现统一化的管理

由于客服中心的部门性质决定了我们要参与和保证客户进入离开的每个环节,任一环节出现问题都需要客服中心第一时间和所在职能部门建立沟通机制,及时解决客户在服务体验中的棘手问题。

综上所述,以客户数据为中心点,衍生出涉及其他相关部门业务的特定数据平台,经过专项化筛选和模型分析,指导各部门的生产运行和资源分配。企业不仅可以通过数据的共享极大的提高客户服务效率,协助市场及时分析客户来访情况,了解市场环境。企业也可以通过获取数据并将数据与客户服务系统进行集成,来提升客户服务的速度。而这些对企业建立完善的客户服务资料库提供了支持,在一定程度上帮助企业实现统一的管理。

以致力于为企业留住每一个客户的逸创云客服。它基于网页端和移动端,在帮助企业打通客户服务全流程,整合全客服渠道,快速响应和受理客户问题的同时,还为企业提供了统计分析产品,让企业随时把控客户服务进程,掌握客户服务动向,帮助企业有效的改进和预测客户服务,解决客户真正问题需求!

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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