提到打车软件，最近火的一塌糊涂，电梯里、楼道间到处都是广告，又是专车，又是顺风车。之前下班后，大家都急着挤公交、地铁，现在如果有同事下班后依然淡定地坐在工位，时不时打个电话发个信息，不要以为该同事有约了或需要加班，很可能他（她）是在约车呢。

说到有名气的打车软件，我们或多或少能说出来几个：滴滴、神州、Uber。

但说到Uber，你知道吗，起初Uber的司机驾驶林肯城市轿车、凯迪拉、克凯雷德、BMW7系列和梅赛德斯-奔驰S550等车系，非常高大上，坐在车上感觉倍有面子，无数的痴男信女内心激动地不要不要的，后来才陆续推出其他业务项目。Uber的发展速度也是让人瞠目结舌，最新一轮融资估值达到350亿-400亿美元（2014.11）。

就在今年年初，UBER深圳团队启用逸创云客服来服务其司机客户群体，能为如此优秀的企业提供支持，我们也非常兴奋。下面我们简要分享一下逸创云客服帮助UBER深圳团队做了哪些事。

 

1，在深圳，UBER有庞大的司机客户群体。或许大家都知道，许多司机都是急性子，当他们遇到问题时，非常迫切需要得到答案。虽然UBER的客服团队非常优秀，但是面对这么庞大的客户群体以及大量的问题咨询，也显得力不从心。所以，建立一个自助解决问题的平台就显得十分重要。

逸创云客服帮助UBER搭建了帮助文档知识库，发布UBER的最新政策和帮助文档，方便司机群体随时掌握UBER的最新政策，自助解决遇到的各类问题，也减轻了客服的压力。

2，我们会经常遇到这样的情境：刚上车，司机师傅就打开了话匣子，天南地北、古今中外都能说上几句，在即将下车时，意犹未尽。其实，很多司机都非常健谈，他们乐于和别人交流。根据司机群体的这个特点，逸创云客服在UBER的帮助平台上建立讨论社区，方便司机群体对于产品使用的讨论、技巧分享，当然也可以说说喜闻乐见的事。

3，建立工单自定义字段，方便司机提交问题和提交注册申请问题。司机客户在提交问题时，可以选择详细的问题分类，即便是新手，也能够进行操作。

4，自定义商业规则。因为用户提交问题时选择了问题分类，通过逸创云客服内部的触发器任务，可以很方便的将不同的问题分配给不同的客服组，方便专职的人员受理问题。在这里，逸创云客服考虑到司机群体的问题多种多样，而每个客服人员很难一个人回答各种问题，所以将不同类别的问题分配给相应的客服组，专业的客服回答专业的问题，就显得方便了。

 

5，为了让司机能够随时掌握问题解决进度，逸创云客服设置了邮件提醒功能。司机可以通过移动网页进行问题的提交和帮助文档的查看，当司机提交了问题后会收到邮件，同时如果UBER处理了司机的问题，司机也会收到邮件提醒。

6.，对司机而言，最多使用的信息交流工具就是手机了，如果哪位司机还没有个智能手机，那就完全out了。所以开发移动端的APP就显得十分必要，UBER将逸创云客服的移动SDK嵌入其司机平台，开启了帮助文档查阅功能，方便司机在移动APP能方便查看官方文档和提交问题反馈。

7，电话总是最直接的沟通方式，Uber深圳团队使用了逸创云客服的电话语音支持渠道，因为服务量级很大，司机群体每日服务量增，UBER关闭了语音留言的功能，仅在日常上班时间开启了电话呼入功能，呼入的电话在接听完毕留存语音和创建新工单，便于后续处理。

目前UBER深圳团队使用了逸创云客服的多种客户支持渠道：电话语音、PC表单、移动端网页、移动APP SDK、邮件等，他们购买了20+客服坐席，服务着5万+司机客户群体。逸创云客服整合各种客户服务渠道，让他们统一在一个地方响应和管理客户支持服务请求，提升服务效率80%，提升司机客户满意度120%以上。

后面Uber将把这些用法拓展到其他城市去，目前北京团队也正在试用阶段，后续将大规模应用。逸创云客服也在不断努力提升产品和服务，以服务更多更大量级更大规模的公司，给企业和团队带来实实在在的便利。