作为一位客服人员，下面的问题是否经常遇到？

常见问题重复提交；

与客户沟通存在障碍；

一些技术活专业问题暂时难以回答。

 

如果回答是，倒不是奇怪的事，对客服而言，这些问题，真的是很难避免，尤其是在传统的客服领域。

如果回答不是，那说明正在使用逸创云客服的概率很大，并建立了帮助知识库；当然，还存在另一种情况：暂时还没有这么多客户（说出真相的我眼泪掉下来）。

 

一个完善的帮助文档知识库意味着什么？

 

当你有一个完善的帮助知识库时，客户有问题需要解决时，第一时间想到的不是提交工单来处理问题，而是先搜索查看帮助文档知识库，进行自助服务。

其实从用户习惯和心理分析可以看出，用户在和客服人员沟通时还是经常会有不顺畅的情况发生，比如有的用户不擅长总结问题，往往造成信息传递有歧义，而专业客服的回答就会根据歧义而相应有偏差。而有的用户则是根本不喜欢去面对面沟通，就喜欢自己研究，那往往这个时候，帮助文档知识库就成了最得力的客户支持渠道。

 

你知道吗？客户是非常乐于自助解决问题的。他们比以往任何时候都更精通各种互联网的技术，并已经开始喜欢DIY的方式来解决他们的问题，并回答自己的问题。在最近的一项调查，67％的客户表示，他们更喜欢自助服务；而高达91％的人说他们会使用一个公司的在线帮助知识库，以满足他们的需求。

说到这，就想和大家分享一下：如何利用逸创云客服建立一个高效的帮助文档知识库。

 

1，首先，我们要在系统设置里进行帮助文档知识库的一些基础设置。

2，介绍和欢迎语的设置。如果对这种稳重风格累感不爱的话，可以来个调皮点的介绍，比如：哎妈呀，小样你可算来了，让大爷抱一个。

3，再看看一些其他设置。

4，其实，上面的那些接触设置都是很easy的了，设置好了，我们就可以进入帮助知识文档库的界面进行添加啦。

5，先增加一个一级目录。知识库/讨论组》知识库分区分类》添加文档分区。填写完标题、描述、显示数量后提交。

6，再添加一个二级目录，知识库/讨论组》知识库分区分类》添加文档分类。在所属分区中可以看到我们之前添加的文档分区。

文档分区和文档分类都是可以在知识库分区分类统一管理的。

7，接下来就可以编辑帮助知识库文档了，在编辑框的工具栏里，我们可以看到所有功能，例如点击上传图片。

8，编辑完内容，别忘了选了分类哦，确定了选择分类后，就可以发布啦。

9，然后我们在前台页面就可以看到这个文档啦。

无论你是刚开始考虑推出一个帮助中心，还是提高你已经拥有的帮助中心的效率，首先要做的是明确几个概念：它是什么？你希望它促成的结果是什么？你的目的是什么？是为员工减轻压力？还是为了缩减开支，节省成本？或者它只是促进员工与客户的关系？这些是非常重要的。