随着市场竞争的日益激烈,数据分析作为企业运营的基础性工作已经显得越发重要。特别是随着互联网的发展,数据成为衡量一个企业经营效益的各项指标,有据可查的科学评估资料。

 

靠传统商业模式中所谓的品牌、人脉已经不再具有说服力。一切以数据说话,成为当今或者未来企业经营发展的趋势。

 

很多企业在经营的各个环节中都会产生大量的数据,而对这些数据深层挖掘所产生的数据分析报告,对企业的运营及策略调整至关重要。如何做好数据分析与统计工作对企业的经营发展起着至关重要的作用。

 

对于客服部门而言，服务质量的改进过程更离不开数据的支持。做好数据统计能够帮助客服部门发现问题、解释原因和关系，并高效寻找解决问题的方法，同时还有助于内部沟通，无论是是向决策层报告，还是团队成员间的互相分享。

在逸创云客服的系统中，有专门的数据统计功能，能够让客服管理者轻松掌握客服部门的数据情况，以及员工的绩效考核。接下来我们以一个测试系统为例，来具体看看逸创与客服的数据分析与统计能够带来哪些便利。

1，【数据统计】进入逸创云客服后台管理系统，点击数据统计。可以看到数据统计中包括：统计概况、业绩排行榜、帮助文档知识库、文档搜索关键词、讨论社区等内容。从这些内容中可深入挖掘哪些数据信息呢？

2，【统计概况】可以查看新工单总数，已解决工单数，平均响应时间（小时），平均解决时间（小时），平均满意度（%），点击每个按钮就能看到最近一周/一月/自定义时间的单项数据。【支持渠道】可以查看工单提交的渠道来源及百分比，便于及时对数据变化带来的服务重心做出调整。【工单解决时间（小时）】可以查看每个解决时间段工单所占比例，对服务质量有第一直观了解。这些整体的统计概况很直观反映了客服部门的整体运营状况。

3，【业绩排行榜】顾名思义，可以查看员工的业绩排行，也可查看不同的客服组别的绩效排行，这里同样有近一周/近一个月/近三个月/自定义四个时间段的绩效统计。点击客服职员还可查看工单处理详情。这种数据生成的员工绩效，方便随时查看，也更科学合理。

4，【帮助知识文档库】查看文档建立、查看、回复，以及每个文档浏览量。看文档的浏览量就可以知道客户的需求点在哪，客户关心哪方面的问题。【文档搜索关键词】掌握用户搜索关键词的行为统计及数据。【讨论社区】查看客户提问数据及详细内容，针对客户难点提供精准的帮助中心自助服务，提前做好客服培训，提高客服质量。

以上都是数据统计的一些功能呈现，通过这些数据统计可以查看所需要的数据。如果查看自定义的数据分析，以及绩效对比等自定义内容，可通过功能管理实现。

5，【功能管理】进入后台界面中的功能管理，在最下面有：自定义报告，客服绩效，数据导出三个栏目。

6，【自定义报告】可以进行客服组之间的绩效对比，也可以进行员工之间的绩效对比。举个例子：点击自定义报告》添加新的统计报告。进入界面后，创建一个标题，设置一个要统计的时间段，然后进入数据系列。第一个对比条件是已解决工单，第二个对比条件是受理客服，最后选择两个客服人员，点击右下角的创建统计报告，那么一个自定义的报告就生成了。

新生成的自定义报告在自定义报告页面的最下面，点击进入，即可查看数据对比。这只是我们举的一个简单例子，在自定义报告中，有很多条件可供选择，完全可以按照需求来自定义报告，并将报告导出。

7，【客服绩效】可自定义添加每项客服绩效的详细数据，点击客服绩效》添加客服绩效统计报告，进入详细设置界面后，填写标题，选择统计周期，绩效统计的客服组客服，工单属于的公司组织，选择完成后点击右下角的创建统计报告，即可生成绩效统计。点击新生成的客服绩效，即可看到详细数据。

8，【数据导出】用来导出需要的数据，为企业的决策提供参考。

数据统计对一个企业的重要性在此前已经谈过了，但是做好数据统计对很多企业来说并不容易。很多企业的数据统计方式还属于“冷兵器时代”——靠一张张表格来做统计。逸创云客服为企业提供了便捷的数据统计方式和数据分析工具，只需简单的几步操作，便可得到想要的数据，有效地帮助企业解决了数据统计难得问题。

“没有数据中心，一切都免谈”！应对“互联网时代”的挑战，掌握便捷的数据统计方式，提高统计能力，对企业来说百利无一害。