当客户遇到问题，想急于解决时，拨打了客服电话，却只能听到电话的另一端是无休止的自助语音，客户十分气愤，即便语音系统传递的声音非常亲切，且一直强调企业对客户来电的重视。耐心听完一长串的自助语音后，客户发现没有自己需要的选项，虽然失落，但是问题还是要解决的。按了一个相对比较接近的按键按了下去，终于有人接电话了，客户急不可待地描述了自己遇到的问题，期望得到满意的回复。这时，接线的客服顿了顿说：“对不起，您找错部门了，我们似乎难以解决您的问题，我立刻给您转到xx部门。”话音刚落，客户的电话里传来了一阵嘟嘟声。

 

有研究显示：64%的被调查者认为，在首次接触客服时，即能满足客户需求是衡量服务好坏的一个关键因素。也就是说在第一次电话或者Email沟通时，客服就能够高效、及时地答复客户遇到的问题或者是简单的咨询，当然在这个过程中没有转接，没有让客户久等，也没有漠不关心的态度，如果做到这些，客户的满意度会大幅上升。

 

能够为企业形象加分的一个条件就是让客户看到企业服务的能力。简单地说就是客户找到客服，要即刻解决问题，不想听到客服的拖延、推诿之词，只想一次性解决问题。对客户来说，企业是一个整体，客户不会关心企业的内部分工，只关心能否得到客服的帮助。对客服来说，即便客户的问题是其他部门的事情，或者不在自己岗位范围内，也是有责任帮助客户的。

 

一次性解决问题对客户和客服来说是最理想的状态，达到这个理想状态考验的是客服，因为有很多限制条件，比如：问题的多样性、企业的规则制度等。而最直接的条件则是客服的判断力。客服的判断力直接决定着能否一次性解决问题，客户是直接与客服沟通的，简单的问题客服可直接回复，遇到复杂的问题，则全凭客服进行判断了。

一个拥有良好判断力的客服，先要做到以下两点。

 

一，做正确的事和正确的做事

做正确的事和正确的做事性质不同，但本质相同。正确地做事涉及做事的流程，正确完成工作，运用技术能力完成人际交往，了解公司产品与服务，积极回答客户的各种问题。做正确的事是指在特定情境下应该做什么事，是否向客户透露更多的信息，是否满足某个客户的特殊要求。

一个例子就能够概括二者的具体含义。客户因刚买的自行车出了问题，打电话给客服。客服了解情况，并告诉客户如何正确修理，这是正确地做事。客服又向客户提议，如果问题解决不了，是产品出现了问题，您可以申请换货，这是在做正确的事。

美国诺德斯特龙的员工手册极富传奇色彩，手册上面只有一条规则：“任何时候，都要依靠你的良好判断力。”缺少规则并不意味着缺少方向，该企业的领导非常乐于教授员工。无论是在培训课上，还是在实际的工作中，员工们都能够学到怎样为客户做正确的事，比如什么时候可以无条件地为客户退货，什么时候可以可以把问题移交到其他部门，什么时候可以自作主张地送给客户小礼物。很多人质疑这样的工作方式，但是结果怎样呢，这种服务风格风靡全美国，该企业也取得了丰厚的利益。

二，明确公司规定和个人自主权

没有多少企业会效仿诺德斯特龙的做法，多数企业还是会制定企业的规则。很多客服一直被警告“牺牲公司利益”的严重后果，所以对类似“做正确的事”这种简单的规定感到恐惧，难道真的无法克服这种恐惧吗？其实如果根据经验智慧对具体问题进行具体分析，克服这种恐惧并不难。

良好的判断力在各个行业还是很有用武之地的，业务熟练的员工，如果不确定在某一具体情境中应该如何行动，那么可以问自己3个问题，并将自己的答案作为决策指南。

（在这之前我们先界定一下企业的红色规则和蓝色规则。红色规则指的是不得违反的规则，关系到企业的直接利益，比如不得随意修改价格、不得在不满足条件的情况下退款；蓝色规则是为了保证客户愉快消费而制定的一些保护规则，比如赠送小礼品、打折。）

 

1，即将采取的行动违反红色规则吗？如果违反，应立刻停止。如果有客户抱怨价格高，客服做的是告诉客户为什么价格高，而不是立刻降价。

2，即将采取的行动如果违反蓝色规则，那么违反规则是否能够提高服务质量呢，或者说得到客户的赞赏呢。客户定了餐馆的位置，又想取消，客服要向客户解释：今天餐馆有打折活动，还会现场抽奖，如果是明天的话就会恢复原价，所以希望您今天能够光临。

3，找到决策者，然后采取行动，通常情况下，客服是决策者，因为客服直接面对客户，知道出了哪些问题，知道客户有哪些需求。如果在违反蓝色规则的情况下，并产生额外费用的时候，客服应该及时上报，并且给出自己的解决方案。

曾经被评为世界最佳酒店之一的四季酒店主席伊萨多·夏普曾说过：“如果他们（客服员工）做出错误的决定，那么还有机会进行更正，至少他们会真诚地采取行动，这是我们对顾客承诺的一部分。”这句话的前提是建立在客服员工拥有良好的判断力，当然也少不了企业给予这些员工施展良好创造力的空间。