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最佳实践

修炼客户服务的语言艺术

听过“君子动口不动手”这句话吧,说的是君子与人争 应以理服人,而不应动武。实际上,经历了诸多“动口不动手”的场合后,我们就会发现语言的强大杀伤力与魅力,一方面语言可以作为武器出现在双方的争辩中,在《三国演义》中诸葛亮舌战群儒,到后来的骂死王朗,都是以语言为武器,有时,我们的一句不经意的话会对周围的人带来伤害,这都是语言杀伤力的表现。另一方面,语言又是一种艺术,我们经常说:某某说话真好听,某某真会说话,某某说话真幽默。与杀伤力相对应的,语言还能够带来温暖,带来感动,这就是语言的艺术。

 

作为频繁与人接触打交道的客服部门,每天说出去的话都会对客户带来影响,所以修炼客户服务的语言艺术就显得十分必要了。当然,并没有一个万能的教科书让所有客服都能立刻学学会语言的艺术,在这里提供一些修炼的小技巧,也算是提供了一个修炼语言艺术的途径。


不要忽视禁忌语

有些词汇,无论是单独使用还是出现在一句话之中,都会给人带来不好的感受。这些“禁忌语”是服务行业的从业者应该尽量避免的,如果无意说出,有可能让客户感到愤怒或沮丧,减少这些禁忌语的使用,会让客服与客户的交流更加顺畅。

 

禁忌语1:我不知道。

替代语:这个问题问的好,此前我们没遇到过这个问题,让我先查查资料,然后给你一个满意的答复,这样可以吗?

 

禁忌语2:我们不也没有办法。

替代语:这个有点难,先让我看看我们能为您做些什么。

 

禁忌语3:你必须

替代语:使用短语弱化“命令”、“强制”的口吻。例如:“我想建议您”、“遇到这个问题,您可以这样做”

 

禁忌语4:以“不”开始的句子

替代语:讲话之前需要思考,如何将一个否定的答案变成积极的回复。例如:“我们不能退款,但是我们可以给您换货”,“对不起,您过了换货的时间,但是我们可以免费上门维修”。

 

相信除了这五个禁忌语之外,还有很多别的禁忌语,这些禁忌语是在日常工作中的经验总结。每个客服工作人员都可以将自己“要说”的话和“不要说”的话记录起来。



掌握语言背后的信息

相信很多客服都经历过一些莫名其妙的情境:客户提出问题,你向客户进行解释,你脸上充满了真诚,在你看来,客户应该理解你,你的解释非常合情合理。结果客户却大发雷霆,怒不可遏,满脸的愤怒,还不断地质问你。你不知道为什么,不知道发生了什么。


很多客服并不是有心激怒顾客,但是顾客愤怒时不争的事实。很多情况下,客服都忽略了那些容易让人误解的信息,而客户却非常在意客服的每句话,当客服无心说了句让客户误解的话,那么就会产生紧张的交流气氛。


不要说:“他去打电话了。”

要说:“他现在有事不在,马上回来。”

不要说:“可以结束了吗?”

要说:“请问还有什么可以帮您的吗?”

不要说:“我知道了。”

要说:“我会亲自为您办的。”

不要说:“您按错键了。”

要说:“我是负责订单查询的,不是下单的,我把您转到您需要的部门吧。”

不要说:“这不在我的职责范围内。”

要说:“我知道谁能帮助您,您只要咨询他就能轻松解决问题了。”

不要说:“在那。”(然后用手指着方向)

要说:“让我带您过去吧。”


不要轻易地说“明白吗”这句话,这样的话会让人感到你的轻蔑。在《顾客联系通讯》杂志的里有这样一篇文章,一位电视技师说出了他如何在不贬低顾客的情况下与客户进行交流。


“在找出故障之前,我必须要保证客户已经调好了频道。以前我会直接问客户‘已经调到第1频道了吗?’对方会立刻回答我‘是的。’为了确保客户这么做了,我会再问一句‘请确认一下。’后来,我意识到这样说有蔑视顾客能力的嫌疑,所以我换了一种方式,我会先让客户调到第5频道,然后再让客户调回来,调回来后再告诉我就可以了。这样,既能达到我确认顾客调到了第1频道的目的,又不会让顾客感到不爽。”

 

准备对话脚本消除恐惧

企业的销售员都有对话脚本,也就是所谓的销售话术,大家对客户的口径几乎都是一致的,与客户交流基本上说的话也都一样。而很多客服拒绝使用这种之前设定好的对话脚本,因为担心与顾客的沟通过于千篇一律,缺少人情味。对话脚本的确有这样一个副作用。


但这并不能表明对话脚本对客服人员毫无作用,而且我们也能发现很多企业的客服部门正在使用对话脚本。比如联通、移动的客服在接电话时会说:“很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗?”挂电话之前会说:“请问还有什么可以帮助您的吗?”或者“祝您生活愉快,再见。”


机场的安保人员也准备了自己的话术。在要求乘客从包里拿出笔记本,或者检查乘客随身携带的物品时,会说:“谢谢您的配合与耐心。”以此表达对乘客带来的不变表示歉意。其实,对话脚本对客服人员并不是毫无用处,在一些特定的情境下,固定的对话脚本还是能够得到客户的赞赏。


符合下面几条标准的服务脚本效果最佳:

内容简短,便于记忆。

涉及到对顾客重要的事务。

有一定的灵活性,并于使用脚本的客服根据实际情况进行临时更改,一面对话过于生硬。

 

那么,最好的脚本是什么样子的?答案很简单,是客服专门为自己量身定制的脚本。

 

 

 


本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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