工单系统作为一种新型的服务方式，正在慢慢的被广大企业所了解与应用。随着互联网的发展，企业的市场拓展，工单系统必定成为全世界使用最广泛的一种服务方式。逸创云客服作为国内近年来快速发展的客户服务系统，得到了众多企业的赞赏，而其推出的工单系统也广泛应用在各个行业中，帮助其服务的企业提高了工作效率，降低了人力成本。那么，逸创云客服在选择工单系统作为客户支持工具时，是如何考虑的呢？

其他客户服务工具存在缺陷

可以说，凡是能作为沟通方式的工具，都会被作为客户支持服务。

最早是QQ，很多企业在网页上放了若干个QQ，直到现在，还有很多企业仍然使用QQ组为客户服务支持工具。时间长了，问题也就慢慢浮出水面，首当其冲的就是用户体验，试想一下，当用户进入网站的那一刻，左边侧栏是各种聊天QQ，中间弹出一个网页层请求对话，让用户难以好好浏览网页。其次就是用户重复描述问题的困扰。当客户提出的问题不能立刻得到答案或者立刻解决时，聊天就会挂掉，过一会再次提问，就可能遇到另一个客服，又要对之前的问题进行重复描述。当客服下班后，用户有问题就只有留言了，第二天，客服人员只有通过留言的信息加客户QQ或者打电话联系，无比繁琐。

 

紧接着，论坛开始兴起，那时凡是网站基本上都有一个论坛，所谓“坛子”，论坛基本包含了从用户互动到客户支持到用户娱乐的所有职能，有的专门开一个版块作为建议提交，或者问题讨论，有的直接给管理员发私信，没有一个统一的标准。

 

后来53KF开始兴起，他们推广的口号是提升销售业绩70%以上，基本上从那时起，很多人对客服的理解就停留在这种即时IM的方式上。一提到客服系统，就是像53KF这样的聊天工具。可是它还不能算得上是一种真正意义上的偏支持的客服工具，它是一种偏营销的售前工具。当有问题时，用户就直接开启IM对话，聊完了就结束对话，但事实上往往不能完全解决客户的问题，因为某些问题不可能在聊天的那一点时间里解决完，有可能要几小时或者几天才能完成，但是这种售前IM工具的进程不可能等这么长。

 

再后来就是微博、博客与邮件，一般大中型企业特别是外资企业基本都用邮箱作为支持服务的工具，但是每个邮箱只能有一个人能查看，基本上做不到流转和协同处理客户问题。

 

因为这些客户服务工具存在缺陷，所以逸创云客服将目光投向了国外。

工单系统在国外风生水起

国外很早就出现LIVECHAT的聊天客服，但是使用这种即时IM作为主要客户支持工具的企业还没占到3成，而大多是采用邮件的方式来进行客户支持服务，包括所有的沟通与问题处理。

 

很多人无法理解这一选择，其实很简单，国外的人工成本高，一个客服人工成本基本上是3-5倍以上国内客服的人工，所以国外公司不敢雇佣大量客服人员来和客户一直聊着。

因为长期的使用邮件作为支持服务工具，也渐渐暴露出一些问题，比如人员不能一起协作解决问题，邮件问题的流转只能转发或者带原文回复，对于多次的转发和带原文回复，邮件内容已经乱得没法阅读了。

 

客户支持服务工单系统是2007年开始渐渐的在国外流行起来了，那时的工单系统也只是雏形，只是能满足和邮件一样的功能，并能对问题进行分配和转派，能让客户也能查看问题处理进度，能对问题标记处理进度。工单系统的流行渐渐的在国外取代了邮件的职能，成为了国外客户支持服务的主流工具。

工单系统的明显优势

与其他客服支持系统相比，工单系统的优势还是比较明显的。

1，工单流转，多部门协作。当一个问题需要多部门共同解决时，可以流转工单，并且会记录所有信息，便于轻松处理复杂问题，流程清晰。

2，解决方式多样性。通过邮件，客服可以把问题的解决方法用文字、图片甚至附件方式发送给客户，哪种方式比较好理解就可以使用哪种，不会受到限制。

3，应用范围广，应用灵活。逸创云客服的工单系统为多行业提供客户服务支持已经说明了这点。不同行业可以根据自己的需求来自定义功能。

4，成本低廉。工单系统是一种低成本的服务方式，可以直接嫁接工单系统，省去巨额的开发系统软件的费用。

5，完整的知识库帮助系统。知识库里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。完整的知识库帮助系统可以帮助客服缓解压力，也可以方便客户自助解决问题。

6，便于绩效统计，员工考核。以逸创云客服为例，在工单系统中自带绩效统计与数据统计功能，只需简单的几步操作，便可得到想要的数据，有效地帮助企业解决了数据统计难的问题。

工单系统也有一个缺点：不是即时回复，需要一定的响应时间，但是这个反应时间是设置在客服允许的范围内的。而且逸创云客服新上线的KCHAT解决了这个短板，使用逸创云客服系统，可在帮助平台的页面上使用KCHAT进行即时交流, 支持后台管理、监控访客、查看交谈历史、传图与传文件等操作。

诸多因素，让逸创云客服选择了工单系统作为客户服务支持工具，在实践的过程中，工单系统得到了广泛的认可。逸创云客服的众多成功案例也证明了工单系统提升了客服的工作效率，增加了客户的满意度。