价值是由客户决定而不是由企业决定，是客户可感知价值。因此，企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。价值是企业的全部付出所能得到的回报。

价值感知建立在客户如何看待内在价值和关联价值的基础上，两个价值同时为客户营造良好的体验。我们先了解一下内在价值和关联价值。

内在价值

内在价值源自核心产品或者服务本身。在某些情况下，这种产品或服务的价值感知不会立刻体现出来。比如说，购买了一辆车，可能需要行驶10万公里以后才能完全了解这辆车的价值，律师准备了一份文件的内在价值可能要在对簿公堂时才能体现出来，购买了一个客户服务系统软件，要在使用半年之后才能知道软件所带来的效率提高、效益提升。

很多企业的培训都会鼓励客服员工重点介绍产品或服务的内在价值，这些内在价值是客户看不到的，但是却超出他们预期的。以逸创云客服的客户服务软件为例，其对客户的价值，要在使用一段时间后才会有所感知，然而这个感知是需要客服提前向客户进行介绍，才能展示出其价值的。

 

现在企业在对产品宣传时，开始重视对内在价值的宣传。有这样一则广告：一位驾驶者从一辆停在山顶的汽车中走出来，驾驶者宣称这车他开了10年，而且已经安全形势了30多万公里，其表达的意思有两层，汽车的越野性能好，汽车经久耐用。很多产品或服务都因经久耐用而大放异彩，这样的内在价值很容赢得客户的忠诚度。

 

对无形的产品和服务，价值就会以另外形式表现出来。这些无形的产品和服务的价值就体现在服务提供商对产品细节的关注和准确的把握度。一家能以合理价格迅速维修好物件的企业能够赢得客户的赞许，同样，有着便利的客户沟通渠道并能对任何错误或问题做出迅速反应的企业同样能让客户感知到内在价值。

关联价值

关联价值也被称为外在价值，它超出了核心产品的价值本身。这种价值与产品是关联的，但对产品本身并不是最重要的。关联价值涉及的内容不仅仅是一部手机正常开启与使用，也不仅仅是网络服务提供商昼夜不停地提供服务和运营。它包括所有的，与客户体验相关的因素。

企业需要创造条件让客户尽可能积极看待关联价值，比如提升客服的服务态度，提供一些小奖品，设计一个合适的包装，根据客户的需求进行私人定制。

对于企业提供产品和服务来说，其内在价值已经基本固定，企业需要向客户描述丰富的信息来让客户感受到内在价值。而提升客户的价值感知主要是从提升关联价值着手。

提升价值感知的方法

价值是可感知的，由于不同的个体对价值感知的定义不同，一些人对某些关联价值兴奋不已，而有些人则对企业采取的措施不为所动，认为提供的关联价值就是一堆垃圾。但是有一些举措还是能够得到众多客户的认可，这些关联价值的提升能够帮助企业迅速提升客户的价值感知。

1，用包装提升价值感知

设想一下，一个小伙子瞒着女朋友偷偷地跑进一家首饰店买求婚戒指，在柜台看到了款式基本一致的钻戒，价格也接近，但是其中有一个钻戒有精美的包装，相信小伙子当然会选择有精美包装的钻戒，或许当他把戒指戴到女朋友手上，这个戒指的包装盒会随手扔掉，但是这个包装在视觉上增强了价值感知。

很多人会在朋友过生日的时候送书，有时候会送一本原封不动的书，但如果在书中写一些温馨祝福，将书进行包装，那么朋友就会非常开心，这本书作为礼物的价值就会提升，虽然礼物的核心还是书，但是做了些处理就会提升价值。日常生活这样，在消费时，也是这样。

 

2，用承诺和担保提升价值感知

一个有着终生质量保证的产品和一个只有30天质量保证的产品哪个价值更高？毋庸置疑，是后者。杰克，一个录像带培训课的制作者，以前承诺大家无条件退货的时限是30天，如果购买者觉得课程不满意，他们可以在30天之内随时退货并获得全额退款。后来，杰克考虑强化可以退货的价值感知，他将30天改成了无限期。只要购买了录像带，如果不满意的话，可以随时退款。

杰克发现，将质保期改成无限期对产品的推货量并没有什么影响。以前杰克设置了一个日期，很多客户在25天的时候会有一种紧迫感，这段时间也成了退货的高峰期。而终生退货消除了客户马上采取行动的冬季，反而减少了客户退货的可能性。

如果产品的价值较高，那么无论是短期质保，还是终生质保，二者的退货率其实是很接近的。所以不要不敢于承诺和担保，不要让承诺和担保影响顾客的价值感知。

3，用适用性提升价值感知

适用性即为产品与服务的个性化定制。与标准化生产和流水化作业相比，个性化定制有利于建立企业与客户之间的真正关系。如果经常和90后的年轻人交流，就会知道这些人对个性化的追求欲望了，这部分群体有展示自我个性的意愿，个性化的定制贴合他们的需求。对于其他群体，同样也少不了个性化需求，很多情况下，私人定制能够凸显社会地位，也能够反映一个人的品味。当个性化定制满足客户需求时，企业与客户的关系才会更加亲密。

当企业为客户提供产品或服务的特性菜单以供其选择时，企业就能够营造一种亲密度，这种亲密度是对客户的具体需求和个人要求的更好理解。现在，大规模定制成了制造业的流行做法。例如：一个特色服装店提供了一款软件，客户可输入自己的身材尺寸，就能生成虚拟模特，然后将看好的服装穿在模特上，这样就可以直观地看到自己的穿衣情况。在购买之前能够得到这样一种体验会让很多客户惊喜的。

 

4，用值得纪念的体验提升价值感知

总有一些曾经消费的地方让人记忆深刻。比如那些厕所餐厅，所有的盘子和碗做成马桶形状，满足顾客猎奇的心理；还有一些主题餐厅，进去之后感觉进入了另一个世界，这样的情景和场面客户之前从未见过的，而且还会为他们带来惊讶与惊喜，如果企业做到这些，那么就做到了用几年的体验提升价值感知。

 

不过，需要提醒的是：当运营客户体验来创造外在的价值感知时，一定要确保核心产品的品质。此前，“好莱坞星球”是上世纪炙手可热的连锁餐厅，不过后来纷纷倒闭，原因很简单，虽然在这里会经常碰到大牌明星，但是为了见面行而忍受不怎么样的食物，实在是不划算，客户逐渐流失。只重视明星效应而忽略了核心产品——食物，本末倒置，也就谈不上提升价值感知了。

 

5，用信誉提升价值感知

一个没有争议的事实：当客户与拥有信誉的企业打交道时，他们会感觉到获得了额外的价值，而且价值的程度取决于客户对企业的信任程度。如果一家企业不能将对客户的承诺坚持到底，或者采取欺诈客户的行为，这家企业则会很快走向覆灭。

此前，在逸创云客服的“最佳实践”发表过一篇《为什么越来越多的企业注重客服》这篇文章，在里面提到了糟糕的服务给客户带来的众多负面影响以及企业的负面信息传播尤为迅速，这些归根结底还是与企业的信誉相关。

我们经常提及一些有名的品牌，这些品牌的形成其实就是信誉的累积，广告只是起到助推作用。为什么买手机时会第一时间想起苹果，为什么网上购物是会第一时间想起天猫，为什么买双运动鞋会第一时间想起耐克。很大程度上是因为这些企业有信誉，客户对一个企业逐渐产生信任其实就是价值感知提升的过程。

 

6，用附加品提升价值感知

要让客户感到惊喜，最简单的就是为客户提供意想不到的东西，包括一些赠品与额外的服务。买鞋的时候送一个鞋垫，买自行车的时候送一把锁，买手机的时候送一个耳机，这些赠送的小物品都会提升客户的购物体验，也会提升产品的价值感知，屡试不爽。

 

当然，现在的企业普遍用附加品提升价值感知，如果不做一些创新就难以脱颖而出。在汽车保修店，当客户购买全套更换润滑油服务时，无非就是更换润滑油、情结玻璃、监测轮胎气压、内部吸尘等。但是一个汽车保修点的老板却增加了一项清洁磁头的服务，改善音响音质，然后赠送最近流行的音乐磁带。这个新颖的点子吸引了很多客户二次光顾，没花多少钱就提升了客户的价值感知。

 

附加品哲学的核心是相信最终得到的利益比赠与的多，也就是心安理得地相信失去的终将会回来的。这是构成用附加品提升价值感知的的基础，慷慨大方终将有所回报，相信这一点，就会收获很多忠诚的客户。

员工与价值感知

提升客户的价值感知的方法也适用于企业的员工，员工忠诚度高的企业会经常采用这些方法来提升员工对企业的价值感知。对企业来说，先提高员工的价值感知，然后通过员工来提高客户对企业的价值感知，才会事半功倍。

我们之前提到了6个提升价值感知的方法，当然，提升客户价值感知的方法不会局限在这6点上，还有很多其他的方法。其实，还有一个提升客户价值感知的方法就是让员工真诚并且用心地为客户服务，让客户感受到员工的服务热情。