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拥有忠诚的客户是企业横行市场的资本,那么如何建立客户的忠诚度

在回答如何建立客户忠诚度之前,我们需要理清一个概念,什么样的客户是忠诚的客户?


简单来说,忠诚的客户对企业的产品和服务非常满意,感到企业随时关注并满足他的需要,主动为企业免费做宣传,并将之推荐给朋友和亲人,最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。

 

现在很多企业都注重忠诚客户的培养,原因很简单,忠诚客户能够为企业带来高额利润,客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。众所周知,取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本呈不断下降趋势。据估计:获得客户的成本是维护现有客户的5倍。当然,这一数据根据行业的不同而有所不同。

 

虽然企业重视客户的忠诚度,但是培养客户的忠诚度越来越困难。互联网的崛起改变了客户的消费习惯,也改变了客户的需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息,互动的便捷使买方与卖方紧密相连,客户要求企业倾听到他们的想法,企业需通过产品与服务表达出对客户想法的尊重,这在过去的卖方市场是不敢想象的。



在市场环境、客户心智都发生变化的今天,企业该如何建立客户忠诚度?


1,建立客户数据库

建立数据库是一种方法,它的最终目的是要与客户建立良好的关系。

在信息时代,客户通过各种便捷的渠道可以获得更多更详细的产品和服务信息,选择,对比,经验分享,客户逐渐掌握了主动,变得比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。

那么,与客户的感情交流就成了企业用来维系客户关系的重要方式。这就需要建立客户数据库,记录客户的一些基本信息。节日、婚庆喜事的真诚祝福,过生日时的一张贺卡、一束鲜花,都会使客户深为感动。

交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。当企业拥有了客户的基本资料,就可以为客户提供个性化的服务,使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

 

2,通过沟通减少误解

当客户的需求得不到满足的时候,客户会对企业失去信心;当客户的问题得不到企业的回应时,客户甚至会对企业产生愤怒。

其实这一切都可以通过沟通来缓解甚至解决的。一方面,企业要随时向客户通报企业的目前经营状况,让客户随时掌握企业的动向,当客户了解企业时,就会避免一些没有必要的问题出现。另一方面,企业要倾听客户的问题与需求,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。大量实践表明,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

 

3,让顾客有参与感

品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动。

当一位顾客承认自己是苹果的粉丝或者小米的粉丝时,就可以基本确定,这位顾客会经常参与这些企业举办活动,或者参与到产品的测试,为产品的改进提出自己的建议。当客户有参与感时,那么离成为企业的忠诚顾客就很近了,或者已经是企业的忠诚顾客了。

 

4,制造客户离开的障碍

或许有很多人会发问:客户离开一个企业还有障碍?

举两个简单的例子:以后你不可再用苹果手机,以后你不可以再用微信聊天。你心里会有怎样的感受?当你发现你离不开一个产品,或者每天都要使用一个软件,那么恭喜拥有这个产品或软件的企业,你已经成功捆绑了客户,并且为客户的离开制造了障碍。

一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍,使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此,从企业自身角度上,要不断创新,改进技术手段和管理方式,提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上,企业要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于企业。

 

5,培养忠诚的员工

这是一位推销员多年实践得出的结论:失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题,成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使销售额越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

考虑问题的角度不同,结果也大不相同。所以企业对员工的培养,不能忽视员工考虑问题的角度,这也是培养的内容。

 

归根结底,客户是由员工来维护的,所以有忠诚的客户之前,需要培养忠诚的员工,并与老客户之间保持良好的关系。要知道,新老员工交替不仅涉及到培训成本,也会简介造成老客户的流失。

 

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