36氪是中国领先的科技新媒体，是互联网创业者寻求报道的首选入口。已有两万多篇优质文章纪录了三年多以来全球互联网创业圈的风云事件。同时36氪也是逸创云客服的客户，经过对36氪的寻求报道系统的多次配置，最终一个完整的信息收集系统成功上线。

 

作为一个领先的科技新媒体，信息的收集对36氪来说非常重要。当我们登陆36氪平台时会看到很多最新的资讯，其中很多内容都是来自投稿，也就是通过“寻求报道”的入口提供给36氪，经过36氪仔细审阅后，优秀的文章就会放到首页，为大家带来有用的信息。

 

说起逸创云客服，大家的第一印象是“客户服务支持系统”，自然就会好奇逸创云客服在“寻求报道系统”的应用。接下来，我们一起看看逸创云客服是如何帮助36氪玩转“寻求报道系统”的。

难以逾越的困境

在使用逸创云客服之前，36Kr使用的是自有的一套寻求报道系统和邮件，在实际操作过程中遇到了一些困难。

 

1，渠道比较分散，报道系统和邮件并行。编辑每天需要打开系统及邮件来查看信息。有部分作者分别在这两个渠道同时提交信息，编辑经常收到重复提交报道请求，带来了不必要的重复审核。

 

2，通过邮件提交的文章格式不统一，不便于阅读。部分文章缺少重要信息，编辑必须回复邮件要求作者补充内容，邮件的反复转发与回复增加了编辑的工作量。

 

3，编辑很难将文章的审核处理进度即时通知到作者，作者也很难随时掌握提交上去的报道请求的进度。36氪的编辑与寻求报道的作者掌握的信息不对称。

 

4，大量的文章需要审核，需要多个编辑才能完成工作，如何便捷地将文章平均分配到每个编辑手中是个问题。同时衍生出了另一个问题，不能很好的将文章进行归档整理。

 

完美契合的系统

 

36氪向逸创云客服描述了遇到的困境，在双方都明确了需求后，逸创云客服和36氪尝试利用逸创云客服系统的灵活性配置一套新的系统，支持寻求报道的顺畅运转。这套系统试运行时便超出了预期，完美契合了36氪的需求，并且提供了其他额外的功能。

 

1，整合渠道。将36氪的寻求报道入口设定为网页表单，方便统一管理和响应。

2，域名绑定及界面自定义。寻求报道界面绑定了二级域名：http://report.36kr.com 体现品牌。提供自定义界面，可设计出与主页风格相匹配的界面。

 

 

3，建立帮助平台。我们把一些最常见的投稿问题整理成文档，让用户更加详细的了解投稿须知。在平台体现的形式是FAQ。

4，工单自定义字段。此前，36氪收到的邮件格式不统一，经常漏掉重要的信息。编辑只有通过回复邮件让作者再次提交信息，非常不方便。在增加了自定义字段之后，设立了一些必填的选项，这样就能保证作者提交信息的完整性，格式也基本统一，方便36氪的编辑进行查看与审核文章。

5，分配和提醒

文章通过网页表单提交，其实就是以工单的形式提交信息，提交每条信息都会在系统中显示。每个编辑可以根据自己的时间来“受理”新提交的信息，管理人员也可以进行主动分配，规则非常灵活。被受理的信息就专属于进行审核的编辑，不会被其他编辑看到，这样也就避免了重复审核。此外还自定义了提醒的触发器，在作者提交报道后，会受到邮件提醒，随时掌握文章的审核状态。

6，额外功能

包括：寻求报道的归类，寻求报道的转派，数据统计等功能。

寻求报道的归类：通过工单查看分类，我们能很快定位文章所属的类别，方便将不同文章类型分配给相应的编辑。

寻求报道的转派：编辑可以随时将文章转给其他编辑，增强团队的协作能力。

数据统计功能：增加了数据统计功能，只需简单几个步骤，便可得到想要的数据统计。

 

上面就是逸创云客服在36氪的运用场景，其实，36氪只使用了逸创云客服的部分功能，便能满足需求。逸创云客服的一大特点就是自定义设置，这让逸创云客服的应用更加广泛，可在不同行业、不同企业应用。我们会继续与大家分享逸创云客服更多的应用。