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最佳实践

从 38 元大虾的定价,来看企业都应该注意的三件事

38 元,你本可以买一个手机的 4G 套餐,打一个月电话、上一个月网,却因为进了青岛路边的一家海鲜烧烤店,吃了一只虾,而成为了泡影。


南京一位先生在国庆期间去青岛游玩进一家餐馆点菜的时候,看见菜单上的海捕大虾,向店家确认清楚是一份 38 元的定价,觉得合适,就点了一份蒜蓉大虾尝尝。吃完以后结账,结果账单上清楚地写着:「蒜蓉大虾 1520 元」。这可把这位先生给吓坏了,他询问店家以后,得到了理直气壮的回复:「我们家一只虾 38 元。」



大虾事件曝出以后,网友们愤怒地指责黑心商贩,纷纷开始分享自己在旅游期间遇到的各种被坑的经历,发泄了一番。事件最后的走向是警察介入,根据《价格法》有关规定,责令店家退还非法所得,并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定,依法进行立案查处,罚款九万元。

 

商贩为了一时的利益,伤害了消费者的权益,不仅损失的是客户,还有信誉与长远的利益。餐馆的不规范,误导顾客消费,尤其是老板与服务员的恶劣的态度,让顾客更是敬而远之。

 

然而,这造成的影响不仅仅只有这家店,而是整个青岛,整个山东,都被人抨击,并打上了「欺骗」的标签,曾经留下的「热情好客」的美名都化为了云烟。

 

事情已经发生,我们所能做的除了让它成为茶余饭后的谈资以外,还应该成为一个警戒。将餐馆类比于做产品的企业,管理层的定价诚信问题、公司的服务规范问题、客服人员的态度问题,小了说会对自己公司造成影响,大了说可能造成一个行业都会被有偏见地对待。尤其是对于服务行业的从业人员而言,以及企业里的客服人员,都应该意识到诚信、规范以及态度的重要性。



遵守价格诚信

 

一份 38 元的大虾变为一只 38 元,前后巨大的转变,即使明码标价,也依然对消费者的权益造成了损害。

 

企业为自己提供的产品与服务所定的价钱,必须与它们本身的品质所相符。否则轻则失去客户损害公司的形象和信誉,削弱自己的竞争力,重则破坏整个社会的经济体系。

 

并且根据不同的消费层级与需求来分级定价,能够让用户做出更合理的选择。

 

服务管理规范

 

服务行业,或者是企业中的客服人员,都应该遵守一定的服务管理规范。用优质的软件系统将分散的反馈渠道统一起来,优先用流程化的方式进行规范的管理,并且采取有效的方法进行客户的追踪与提供帮助。

 

必不可少的是工单系统,将各个渠道的反馈与咨询统一化为工单,不仅可以及时有效地进行回复,还能数据化地查看服务情况与记录追踪,让客服人员枯燥麻烦的工作变得轻松和快捷。

 

同时,可以让客户感受到更加及时与贴心的服务质量。

 

保持良好态度

 

顾客就是上帝,客户即一切。

 

顾客报警说明了被骗的事情,店家不仅不赔礼道歉,还拿着棍子,威胁顾客说要喊人来打架。这样的态度,让心里本就一肚子火的顾客们更是避之而不及。

 

产品的竞争力主要在于解决了用户的需求与良好的用户体验,其中用户体验除了 UI 交互体验之外,还可以广泛的理解为还有客服的态度与质量。与用户站在一起,设身处地地为他们考虑,解决问题与提供帮助,才是最重要的。

 

38 元一只虾的定价,损失的不仅仅是那一家店的顾客,也不只是青岛的海淀烧烤店的顾客,而是整个城市的名声和信誉。对于一家企业来说,若想赢得客户的信任,需要诚信地定价,流程化的服务管理规范,与客户联系最紧密的客服人员更要有专业素养和良好的态度。

 

最后,再给企业里面辛勤工作的客服人员一个妙招——使用逸创云客服,根据你的需求自定义平台,随时随地用工单解决问题,规范服务流程,还能根据客户评价来调整自己的态度。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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