滴滴今年频繁地出现在我们大家的视野中，先是在情人节宣布和快的合并，之后国庆节前总裁柳青向内部员工透露出自己患了乳腺癌的消息，10 月 8 日，上海宣布向滴滴快的颁发网络约租车平台经营资格许可，这是专车在国内首获「身份证」。

 

滴滴快的 CEO 程维表示：「我们将让一个业态从野蛮生长纳入到合法合规，让市场去检验它是否有生命力。如果有生命力，主管部门以这种开放的心胸去鼓励创新，能够创新，这是非常不容易的。我们希望和上海主管部门一起为全中国和全球的新业态管理规范摸出一条路来。」

 

然而，当天下午，就有很多乘客反馈说手机 APP 上显示附近无车辆可用，司机也反映没有任何订单，滴滴的这次宕机事故持续了五个小时。滴滴官方在微博上发出声明，表示由于深圳部分服务器遭遇技术故障，部分地区出现无法叫车的情况，但网络上也有人猜测是受到了攻击所致。

 

从微博上网友的评论来看，用户们普遍表示滴滴并没有及时地告知出现故障，让很多人以为是自己的手机问题，不断的卸了重装；客服人员回应也并不及时，很难知道当前的具体情况……这次事件让滴滴将自己的一些用户拱手让给了自己的竞争对手，还让滴滴的口碑也有所下降。

 

其实，网络安全对于企业的重要性已经无需赘述，但是谁也无法保证总是万无一失，重要的是当事故出现以后所做的危机公关，客服人员对于用户所问问题的解答以及态度，才是真正能够留下用户以及积累口碑的关键之处。

及时通知用户

 

在服务出现故障的时候，需要第一时间在官网，或者自媒体渠道发布消息，告诉用户现在所发生的事情，原因，以及公司所能应对作出的措施，甚至是补偿。

 

如果用户在三番五次地卸载又安装产品之后，才得知并不是自己的问题，会容易对公司失去信任。

 

集中规范地解答用户问题

 

用户一旦发现产品或者服务无法使用，就会通过各个渠道向公司进行反馈与咨询，如果你的活跃用户量很大，那么客服人员的压力也就相应的变大，在人手不够或者能力不够的情况下，很多消息无法及时地回复，就可能造成用户的消极的情绪，甚至是离开。

 

对于企业客服人员来说，可以在平常就积累起一些应对紧急情况的措施，采用一些专业的云客服工单系统之类的软件，比如使用逸创云客服这类的客服软件，整合各个分散渠道的反馈，在简洁的后台让问题直接进行高效地流转，让更专业的人进行解答，不遗漏任何一个问题。

 

此外，珍视每一次用户的反馈，根据数据进行归纳总结，利用逸创云客服进行知识库常见问题文档，为客服人员节省更多时间与精力。

 

亲和积极的态度

 

我们不能避免用户发表一些非常消极的评论，但是我们可以用亲和积极的态度去引导大家理解我们，并且告知我们所采取的措施，甚至是可以做出的赔偿，让用户感到心安。

 

切记不能因为一时冲动而与用户掐架，这将是得不偿失的。

 

总结一下，网络安全对于企业来说至关重要，但是在遇到事故的时候，为了不流失用户以及积累口碑，企业应该做好危机公关，及时发布消息，并且可以采用集中规范的云客服软件，及时解答问题，用亲和积极的态度安抚用户。