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最佳实践

姑娘你别生气,都是流程惹的祸



朋友最近遇到了一件奇葩的事,我想跟大家来一块聊聊。


她是个喜欢各种家居日用品的姑娘,平日也会买一些有趣好玩的小玩意。前些日子,她在淘宝上看到一个店,就淘了不少日用品,而且看见店家写着三天左右就能到货,于是果断下单。然而,一个星期了也不见店家发货,她也比较心急,就天天催着店家,直到他们发了货。


满心欢喜接过快递,打开一看,发现店家发错了不少东西,而且实在是自己用不着的,只好又找到客服问个究竟。最后的结果是,她把这一箱东西给寄了回去,并且想让店家将正确的完整的商品同时发来可以节省时间,得到的答复却是一定要等原来的退回才能重新寄出。


姑娘说:「我又不会占你便宜,你这些东西我又不喜欢,根本不会用啊,发货发货发货。」客服人员只好说行吧行吧,你寄到中途我就给你发吧。


你以为故事就这么结束了吗?并没有。客服收到我朋友寄回的商品以后,表示她想要的原来的东西都没货了,可能没法寄出。我朋友非常生气,就质问客服既然当初让下了单就应该帮忙把东西留着,现在都快一个月了,想要的东西都还没来,难道要等到明年用么。客服也答非所问,以各种理由搪塞了过去。最后,她只好申请退款。


终于,淘宝给她退了款。但是万万没想到的是,她收到了一个快递,打开一看是之前想要买的那些日用品,商家又给寄来了。于是她再次跟客服联系,询问了这事,客服惊讶的表示可能是跟仓库那边的同事没沟通到位,他们就给寄出去了。最后,这姑娘就把款又给打过去了。


谢谢你看完了这个曲折的故事,我听完这个朋友讲述完之后也是一副「真折腾啊」的表情。想想,应该有不少人都遇到过差不多的经历吧,店家因为各种原因拖延发货、送到的商品与实际描述不符或者发错、与客服人员沟通不畅等等,都让我们原本非常欢喜的购物旅程变得充满波折和消极情绪。


问题究竟出在哪里?



我认为,「流程」是个很关键的因素。如果淘宝是一家很小的公司,那还好,可是作为几亿流水的电商平台,如果没有一个相对比较完善的流程,很有可能会乱套。


上面那个故事,就是因为流程混乱,沟通不畅,导致一件非常容易的事情,变得如此的艰难。正确的流程可以这么做:店家及时更新店里的货物状态,在顾客拍下商品之后,与仓库人员进行协调,按时送出物品;如果有送错的情况发生,及时与仓库人员联系,再次确认货物状态,并与买家协调是否重新寄出,然后以最快的速度将正确的商品送达顾客那里。


但往往,人们总是忘记规范流程。不仅是对外,甚至是对内,两个部门的人都没有沟通顺畅,导致仓库部门并不知道买家已申请退款,还把商品给寄出了。但也有一个可能性,是客服人员实在是太懒,或者收到的反馈太多,无法顾及所有人的反馈,毕竟三头六臂的客服实在是不好找。


在企业都要开源节流的趋势下,如何节省成本但又能把事情做好才是最关键的事情。我的建议是,企业管理者或者客服部门领导需要理顺这个售前售中售后的流程,用一些专业一些的方式,比如逸创云客服工单系统,将客户反馈都收集起来,列成单子一条条归类和追踪,让工单流转于各个部门,拒绝消息滞后而造成的损失。及时更改工单的状态,让顾客可以知道客服人员是否重视和处理了他们所提出的反馈,多给几分尊重,就能多收获几分口碑


通过规范流程,可以将成本降低,时间缩短,客户满意度提升,这真是一举三得的事情。逸创云客服,也一直在致力于让企业的流程变得更好。


非常欢迎各位小伙伴给我们评论,说说那些年你遇到的奇葩的购物经历。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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