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A GUIDE TO 企业如何应对多渠道的客户服务,搭建与体系

随着科技与互联网的发展,客户也越来越挑剔,他们会选择自己方便和喜欢的方式与企业沟通并寻求客户服务。对于企业来说,需要提供多种客户服务的渠道来满足客户的需求并让他们更加便捷,比如通过电话、邮件、在线IM、社交工具或者自助服务的方式。



企业客服遇到的挑战

互联网的快速发展方便了用户,同时也增加了许多更加便捷的方式让客户发起服务请求,以后会有更多方式来让客户和企业进行沟通。例如现在的智能手机代替了以前的老式电话,同时现在的呼叫中心也不必非要用电话机才能实施客户服务而通过网页即可实现。事实上企业的客户规模在不断增长,由于更多的客户渠道的产生,企业的的客户服务将面临更大的挑战。

随着客户服务的渠道增多,问题也来了:


  1. 企业如何在不同的客服渠道中知道是同一个客户,并给其提供优质服务?

  2. 企业应该开放多少客户服务支持渠道,是否客户都需要这些渠道?

  3. 企业如何评判提供哪些支持渠道是最有效的?

  4. 企业该如何分配和安排客服坐席?

  5. 企业的给客服安排是接待一个渠道的服务还是多个?

  6. 企业如何预测和改进不同渠道服务的增长和质量?

  7. 企业如何保证在每个渠道的客户体验和满意度是最好的?


问题在于随着更多的客户渠道的增加在目前并不会导致传统客户服务的方式发生很大改变,在国内,通过电话和IM还是主流的客户服务方式。也就是说在兼顾新型客户服务方式的同时,我们还得稳固传统的客户服务方式。

对于不同的客户服务方式,每种渠道来的客户请求和服务方式有着他们各自的评判方式,企业需要糅合以下三种客户服务接待方式:


一对一

一个客服每次帮助一个客户解决问题,一般是电话、邮件、面对面服务或上门服务


一对多

一个客服同时帮助多个客户解决问题,一般是 在线交谈、视频交谈、短信或FAQ等


多对多 

多个客服同时帮助多个客服解决问题,一般是通过社区讨论、社交工具或微博等,多个客服可以和多个客户一同讨论解决问题


事实上,对于企业来说,这种糅合的解决方式并没有帮助企业将客户服务变简单、变线性且变得易于管理,反而会因为内部沟通不畅导致从各个渠道来的客户服务质量打折扣,让客户满意度下降。所以即使企业都能很好的兼顾各种支持渠道的客户服务,但是仍然不能解决不同部门沟通协作来提升客户服务效率的问题。例如从社交渠道来的客户服务请求可以通过多对多的方式解决,但是如果这些客服都处理不了或者不能立即解决问题,那么需要其他部门协作,势必增加跨平台沟通成本。

现在基本上每个人都有智能手机,移动端的客户服务也是不容小觑的,如果企业有多个产品,让一个客户在其多个产品的APP中进行客户服务,企业识别客户,并统一其他客户服务渠道进行有效管理和服务,也是企业面临的更大挑战。



多渠道整合的好处

企业可以通过增加客户服务渠道来为客户提供服务的便利性,如果管理好了多渠道的客户服务能给客户提供更大价值。但是反之,将给企业带来很多负面的影响,导致客户满意度下降,服务无法追溯,漏单,协作沟通不畅等问题。

但是企业并不能知难而退,我们的目标是方便客户、服务客户并满意客户,我们的目的是要为客户提供更好的服务方式并管控好多种客户服务渠道。

下面我们列举一下多客服渠道开展的好处:


提升服务效果和效率

最省事的解决多渠道客服问题的方式就是提供一个客户自助服务的平台,让客户自助解决问题,大大提升客户服务效率并避免客户重复问问题。


提升销售机会

便捷服务并满意客户能提升客户的复购率,提升服务口碑,进而提升客户增量购买,客户推荐等结果。


提升客户满意度

让企业的客服通过各种渠道都能快速有效的和客户沟通,并能在客户不耐烦的之前解决客户的问题,这是提升客户满意度的关键。研究表明,仅提供一种渠道的客户满意度增长仅能提升3.8%的客户满意度而提供多种客服渠道的满意度将提升9.7%


和客户保持长线的关系并培养客户忠诚度

事实表明,一个客户对一种商品的选择越多,一个企业就越难以维持长线的客户关系,因为客户的选择多,对于不好的商品和服务他完全可以选择另外一家。那么对于企业来说应该提供让客户客户更加便捷的服务方式,在入口满意客户,让客户在任何时候,任何方式都能接受服务,对于客户来说,同一种商品,服务其实就是选择的根本评判标准。


客户需要什么客户支持渠道?

研究表明电话呼叫中心仍然是客户服务的主要方式。大多数用户认为通过电话能最快的解决问题,大约有59%的用户希望能通过电话在3分钟之内解决问题,有53%的用户希望能通过其他方式在1天内解决问题。因此,解决问题以及快速解决问题一直是客户关注的重点。

然而,通过电话来解决问题的方式的比例在目前来说已经在降低,但是电话一直是客户解决客户服务问题的最后一个方式。 研究显示,当第一通电话没有接听后,55%的客户会第二次拨打电话。59%的客户在IM没有回应后会拨打客服电话,当一封邮件没有被回复,71%的客户会拨打客服电话。54%的客户通过社交方式寻求客服解决没有回应后会拨打客服电话。这表明客户一直没有放弃寻求帮助。

此外,有80%以上的客户更希望通过自助服务如FAQ,帮助中心来解决问题而不主动通过各种支持渠道向客服发起问题。

这说明了企业需要提供更好的自助服务中心,类似QQ的帮助中心,苹果的帮助中心等。让客户通过搜索能了解问题的详细解决方式或方案或者STEP BY STEP的教程,而不是通过百度来搜索解决方式。


提升多渠道客户服务的质量

客户希望企业提供多种客服服务渠道或方式,但是他们不会忍受各种渠道因为企业的问题导致的等待、问题无法解决以及多次描述问题。要让多渠道的客户服务变得高效起来,企业需要在工具、培训以及管理上下功夫,并使用标准的手段来承接多种渠道来的客户服务请求。一个最大的问题是企业使用多种工具来分离管理多种客户服务请求。如用呼叫中心、企业邮局、QQ等分离管理的客服渠道。

企业需要一套方案策略来集成各种客户服务渠道,并不是说开放了每个客户渠道给客户就行了,要把信息汇拢,统一管理,跨人员协作等。开放了一个客户服务渠道并不意味着增加了服务成本和服务难度,但是企业必须要有一套体系来管控增加的服务渠道。

如何提升多渠道客户服务质量,企业需要做到:


将所有客服渠道、流程以及工具统一起来

一个效率高的多渠道客服体系需要使用统一的方式来汇集各种客服渠道来的客服请求,比如通过邮件来的客服请求和通过网页表单来的客服请求处理方式是同一种,可以不用切换平台并在一个地方流转问题并解决问题。工单即可解决此问题,无论任何客服通过什么渠道解决问题,其他的客服都能了解问题并接手处理问题。


跨渠道跨部门之间的沟通与协作提升

客户会经常使用不同的客户服务渠道提交问题并与企业交流(比如电话来的服务请求通过邮件回复等)。他们可能通过在线IM咨询客服问题并通过电话来反馈服务质量问题,或者通过邮件来反馈BUG或者使用问题列表等等。如果没有一个统一的工具来,这将变得非常难追溯,结果将导致企业内部无法聚焦问题至该客户,导致客户满意度下降。

那么对于此案例,客户各种渠道来的服务请求和客服沟通过程都需要统一记录下来,并归属于该客户。方便任何客服的接手以及后续处理。


一套管控多种客服渠道的体系

我们了解聚合各种客服渠道并统一管理的重要性,但是每个客服渠道有其自己的特性及服务标准,那么体系的建立就非常重要了。

想象一下您的客户服务该是什么样的? 多久您会去维护一下微博微信社交媒体,或者您期望得到怎样的服务结果?您是否要求您的客服尽快响应和解决客户问题来给他们评判客服绩效?在解决客户问题时您是否需要产品、技术、市场的同事一起协同?您的客户服务规则和流程反应了您建立客服体系的情形。


平衡客户自助服务和客户支持服务

即便客户自助服务能挡住大量客户经常询问的问题,但是企业还是需要提供至少一个即时的人工的客服方式,如在线IM、电话等。当客户通过自助服务无法解决问题时,一定需要在客户可以接触的范围内(各种客服渠道)通过人工即时的方式进行问题解答。当邮件没有即时回复、工单没有即时处理,客户最终还是会通过IM交谈或者电话来寻求帮助。


客户的抱怨以及服务的不及时是一颗定时炸弹,不好的客户体验会被传播出去给企业带来负面效果,也决定了客户的购买行为。

每一个客户请求都不应该被忽略,这是客户服务的最基本要求。随着时间的推移和互联网的发展,即时的客户服务方式是最快的客服方式之一,但是提供多种客服渠道,给客户提供多种便捷服务方式,建立客户自助服务和多渠道客服体系来减少企业的客服人员数量,减少客服工作量,降低服务成本这将是企业客服大势所趋。同时提升客户服务体验是一个长期的系统性工程,提供便捷的新的客服方式并建立全渠道的客服体系是每个企业需要尝试的,她将把客户与企业绑得更紧密,并让企业留住客户保持长线合作关系。


本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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