客服是联系公司和客户的桥梁，所以每位客服人员都必须具备较强的客服意识，适当运用一定的服务技巧，尽快给客户解决问题。正所谓“腹有诗书气自华”，客服作为企业的重要角色，一定要养成多读书的好习惯，下面笔记妞就为您奉上提升客服气质的五大必读书籍。

1、让客户回头:超乎想象的客户服务6大宝典

本书着眼于如何为客户提供优质服务以培养忠诚客户，详细讲述了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界、打造高效客服团队的5个步骤、卓越客户服务人员的5项修炼、卓越客服人员的5项任务、客户服务的6大创新模式、应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书以案例说明理论，强调实战，并提供了大量实操性强的工具，可拿来即用；论述深入浅出，通俗易懂，非常适合销售经理、销售人员、客户服务人员及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。

2、服务制胜:让客户满意的45个服务法则

我们一定要记住，服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，而必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新。 由覃曦编著的《服务制胜:让客户满意的45个服务法则》分节介绍了各种服务法则，详细地告诉你应该怎样去为客户服务，帮你解决服务过程中的种种困扰，让你学会怎样达到客户的要求。

3、如何提供令顾客惊叹的客户服务

本书是客服人员必备的客户服务圣经，于美国出版，经过不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

4、客户服务技能案例训练手册2.0

《客户服务技能案例训练手册2.0》主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造和大客户管理五个客户服务的关键技能。

本书以案例为主导，针对每个技能点（主题），选择了一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意旨；以“技能＋案例＋训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼和对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方法。

5、服务赢销:给客服和营销的管理者

《服务赢销:给客服和营销的管理者》讲述了年轻人带着活力、朝气和一腔热血来到客服中心工作，要取得职业成就就需要给自己树立梦想。梦想犹如信仰，使人在沮丧时能看到光芒，在前进中能看到方向，梦想也是动力的源泉之一，建立梦想之后就不能再“做梦”，得清醒地、有计划地去实现梦想。梦想很神奇，虽说有了它你不一定会有突出表现，但如果你没有它基本上就很难有突出的表现和成就。树的方向，风来决定，你的方向和梦想，自己决定。服务运营标准化推进的同时又要面对随之而来的“以客户为中心”的市场潮流以及标准化基础上的差异化需求，“标准化”与“差异化”这两个看似相悖的观点在企业CRM实施中其实是相辅相成的。

天下大事必做于细，很多人因为忽略了某些细节而错失良机甚至导致失败，一些人却因为抓住了细节从而走向成功，改变命运。客户期望值管理、客户投诉处理、服务承诺的推出……这些话题总是相互关联地纠缠在一起，要在整个服务营销过程中彰显“以客为尊”，诸如研究客户消费行为、分析服务营销的关键时刻（MOT）、对典型投诉处理的“解剖麻雀”分析等工作就显得尤为重要。客户忠诚源自持续满意和客户感动，而客户感动往往只需要客服人员比竞争对手在某一环节做得更好、更细致一点点就行，且这一点点并不是画蛇添足或拍脑袋想出来的，而是真正能体会、应对客户所需。