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最佳实践

和客户渐行渐远是什么感觉

“电商企业客户管理,比谈恋爱还不容易”


电商企业,有人才有钱。因此很多企业想方设法引流量,做推广,搞活动,看上去一直在吸粉,实际上狗熊掰棒子,来一个丢一个。

原因是:你不是「高富帅」,还不愿「做一个名字好记的暖男」


下面笔记妞要告诉你#老客户为什么会跑#,以及#如何让Ta们留下、持续的留下、一辈子留下#的秘诀。


客户记不住你的名字


初次“见面”的客户,

通常记不住你的店铺名字,

有耐心的会去翻看交易记录,

没耐心的直接换别人了。

(据行业数据统计在店铺只购买过一次的买家,占总数的50%以上)

解决方案:

明确定位。精准定位,店铺名或网站名尽量朗朗上口且简单易记;

店铺名和宣传语反复渗透。在顾客每一个可以接触到的点上,强化提醒,比如:店铺首页,客服,包裹等等;

赠送有趣礼品。收藏有礼或主推的产品或重要的类目赠送一些趣味小礼物,提升顾客的购物体验,并帮助顾客增加记忆;

奉上温馨关怀。让顾客有很好的存在感,以及很好的关怀体验,比如:短信,EDM,电话关怀等等。


顾客购买过程中体验差


客服回应慢,

产品质量差,

快递过程中损坏,

以及对比同类卖家服务落后等

(据行业数据统计这类情况多是发生二次购买以上的顾客,占总数的10%左右)

解决方案:

按照顾客的购物流程,层层验查,解决改善;

查看顾客的产品评价留言,对不满意的顾客,直接电话询问;

建立阶梯会员体系,并通过客服和留言提醒顾客;

试试#逸创云客服#企业和客户之间的传送带,将来自各个渠道的用户问题和反馈,转化成一个个工单,让您统一管理,跟踪和响应。


客户当前的选择过多


产品服务等没什么亮点特色,

和同类卖家大相径庭。

买家喜欢尝试不同的服务和店铺产品。

(据行业数据统计这类情况也是多发生在二次购买以上的顾客,占总数的15%左右)

解决方案:

形成自己的特色风格;

通过不定期的顾客调研和行业调查,不断调整完善产品线,让用户更快找到他想要产品的同时,增加新鲜感;

类似“签到有礼”的活动形式来配合产品调整和新品上架,以及类似“早买早优惠”等活动策略推广新品,抢占顾客。


产品价格


永远是买家选择购买的重要原因之一,

别小看一两块钱,

你的顾客会因此而选择别人。

(据行业数据统计这类情况占总数的20%)

解决方案:

其实根本不是价格的原因,还是顾客觉的产品值不值。

把店内的产品分为几个部分,如:引流产品,利润产品,边缘产品,和潜力产品;

对于不同的流失人群,分析特质,然后采用不同产品组合的策略,挽回可能会流失的顾客。


所以,你以为

改善老客户流失问题,

“嘘寒问暖多送惊喜,偶尔卖萌露个帅”

就够了吗?


什么是好的客户管理,

以为喊喊服务式营销的口号

就万事大吉?


优秀的企业客户管理,

必有强大的客户服务系统


你不止要和客户谈恋爱,

还要有安慰Ta失恋的能力。



本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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