最佳实践 没「钱」图的公司，不是好公司 客服，应该成为企业的营销高手有「钱」图的公司 都很重视这一角色定位职场负能量千万种，【客服】首当其冲。一则招聘客服专员的岗位职责中这样写到：利用在线聊天工具或电话方式为客户提供售前和售后服务；负责解答客户疑问，为客户讲解、推广产品；负责解决客户问题及投诉等工作，不与客户发生冲突，不搪塞推脱，努力服务客户，维护平台信誉和形象。外界轻视，很多企业亦将客服定位在客诉的「垃圾站，吐槽洞」。如此一来，自感社会关系地位低下的客服自身已经不堪重负，企业还怎么能指望通过这一岗位的设定，为客户提供良好优质的服务、建立客户对于公司产品及品牌的信任度和满意度呢？企业应该明确-----客服才不是垃圾桶，Ta们最应该成为营销高手客服人员的定位，不要仅仅是在回复留言，回答问题，而可以是万精油！1、作为客服人员，首要就是解决客户提出的问题直到客户满意。2、其次是收集客户信息（包括QQ、电话、Email、微信等等），便于二次营销。笔记妞有个姐妹儿，刚做业务的时候，一个客户连续跟踪了17次才成交，至今两个人关系都很好。把客户当成朋友去沟通，而不是#可以从ta腰包拿钱#的人。3、第三，善于维护老客户。新客户一般在1~2个月之后转换成老客户的几率非常大。如果客户在第一次消费时对客服很满意并且被有意识的去引导，那么这个客户成为老客户的几率很大。举个例子：某店铺主营尤里克斯球拍，当客户刚开始购买初级羽毛球拍成为店铺的新客户开始，一个好的客服就需要开始有意识的培养客户的二次购买，这方面都是先基于产品分析才有后续的动作。尤尼克斯是同类拍子中比较高档的产品，购买这类产品的用户肯定是对这项运动很热爱，而且这项运动随着客户的技能提升，对产品的需求也是不一样的。4、另外，将意见反馈给相关部门。在各行各业来讲，客服人员是接触客户最多的，Ta们更有资格说客户真正需要什么，在乎什么，担心什么。这些数据的反馈给策划部门提供了很好的建议。大多数企业客服对回答客疑、解决客诉已应接不暇，提高工作效率，提升客服服务乃至整个公司的运营效率是当务之急-----重视客服系统建设，才能真正发挥客服促销售的价值。让客户服务贯穿您的企业，武装所有职能人员。逸创云客服专注于解决企业客户支持服务、售后服务、IT 支持服务等问题，改变传统的套用式客服模板，给企业一套可自定义的智能客服系统。Ta的优势在于--1、客户支持服务规范化 采用国外先进理念，将各个客户支持渠道（邮件、电话、IM、表单、微信、微博、移动 APP、移动网页、留言反馈、博客、API 接口）提交的问题请求转换为工单的形式，让客服统一响应和受理。2、工单受理灵活便捷，处理流程清晰化工单可以跨客服组、跨人员处理，灵活、便捷 ；处理工单时，工单从最先的尚未受理----受理中----等待回复状态到 最后的已解决----已关闭状态，从而清晰反映事务处理进度， 可简化工作流程和操作3、便于查询、追踪 。客户在提交工单后，可以随时查看工单，掌握工单处理的进度，以 便即时与客服人员协作解决问题；4、减轻客服人员的负担专业的帮助文档----知识库引导客户率先搜索想要询问的问题，避免提交重复的帮助请求，也大大减少客服人员的工作量，让其有更多的时间处理更有价值的事 。5、提升客户服务效率和质量 使用 SLA 服务目标，设定服务标准，以保证服务质量，使用触发器任务 (例如：预先设定哪类问题或哪个客户人群提交的工单自动分配至指定的客服组或客服人员)、自动化处理任务 (例如：自动关闭 5 天后已解决的工单)和预设工单回应（预先设定的工单回应内容），可简化工作流程和操作6、提升企业专业服务的形象逸创云客服实现客服系统的规范统一高效管理，跨人员、跨部门协作，易追踪，易查询统计、易管理， 易知客户评价，提升企业支持服务的质量和效率。 本文系逸创云客服（www.kf5.com）关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创，转载请注明出处。 本文永久地址： http://www.kf5.com/resources/entry-56.html
