同样都是做客户服务，为什么有的客户服务让人如沐春风，而有的客户服务让人心生芥蒂？小品《卖拐》里范伟有一句经典台词：同样是吃大米饭长大的，做人的差距咋就这么大呢！在客服行业里应该是：同样是吃大米饭长大的，做事的差距咋就这么大呢！

先分享一个有名的王永庆（被誉为台湾的“经营之神”）卖米故事，说白了，别人只是卖大米挣差价，而他多做了几件与挣钱无关的事。

那时候，稻谷加工非常粗糙，他和弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来他店里的米质比其他店要高出一个档次。他主动提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到。

给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少顾客的麻烦。倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层。这样米就不至于因陈放过久而变质。每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上。这样就能在顾客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就已经主动将米送过去了。
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。当时大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄的双方都很尴尬。

人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受，每一件事都能够让顾客觉得得心应手。时间一长，顾客的心智就会被占据，只要一想起买米，就会想到王永庆。最终的结果是这些顾客离不开王永庆，而不是王永庆离不开这些顾客。

人性化的服务是一种事先的精心安排，它体现出的是一种主动性。它也不同于 “以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样：“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然。

那么，如何做到“人性化”的服务呢？

一、明确我们在为哪些人提供服务。

在提供服务之前，应该细心的替顾客设想，如何让顾客在使用的过程中感到舒适？明确在为谁服务，掌握顾客的基本资料就显得十分必要。

随时保证与顾客的交流在一个频道上，和注重价格的顾客谈服务质量，和注重服务质量的顾客谈价格，都是愚蠢的行为。

如果连老弱、残、障、妇、孺，在服务体验过程中都不会感到不自在，都很方便顺利，那就是最人性化的服务了。

二、分析人性的弱点。

譬如说：人都有惰性，因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok”，能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让客户只填一张单子就办完的事，不要让客户填第二张单子；能让客户少写一个字，就少写一个字，能让客户少花一分脑筋，就少花一分脑筋。

譬如说：人人都有尊严，那么所提供的服务，应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能；又譬如说有的人爱面子，那么所提供的服务，就应该高端大气，就应该与众不同。

三、提供差异性的服务。

人的个性是相当复杂多样的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人是规矩型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官的知觉判断、有人喜欢凭无厘头的直觉办事。既然不能强迫每个顾客必须要有统一的爱好，那么就要学会适应客户不同的要求。

即使是“麦当劳”这样标准化的快餐店，也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子，不断推出新品和不同组合套餐，也是遵循了这个道理。

而现在这种差异性的服务更多体现在私人定制。

四、尊重每个顾客的心理诉求

顾客会说出自己的需求，但一些心理诉求不会挂在嘴上。

人都有自我防卫的心理，“人性化”更要尊重这种自我防卫的心理，尊重顾客的隐私权，尊重顾客不愿被指指点点的心理。

 

在服务市场竞争激烈的今天，谁赢得了客户，谁就赢得了市场。所以，各家服务部门纷纷打起了“服务战”，客户有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务，哪怕是一些无理的要求。

依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。

人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为客户着想，时刻以客户为中心。

现在大家都比较喜欢讲眼球经济，认为吸引了消费者的眼球，才会带来不竭的财富，所以那些无节操的广告，那些无下限的炒作，在网上狂轰乱炸，只为在人群中自己被多看一眼。吸引顾客的眼球又怎样，顾客来了有怎样，留不住客户，无论花了多少歪门邪道的功夫，都是白费。吸引眼球，关键是要在顾客心灵上下功夫，而提供人性化的服务自然就成为了一种途径。