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为什么客户不想买你的账

现如今,没有一家公司,会否认客户服务的重要性。

但是,为什么大多数企业的客户服务还是很糟糕?

一个原因是:公司总是站在自己的角度而非顾客的角度看待服务。


企业搞不清楚服务是什么


如果一家公司搞不清楚什么是服务,它可能就会乱成一团:管理层可能会误解产品的性质、顾客的性质、客服工作的性质,甚至公司的基本性质。

对大多数公司来说,制造与销售产品就是其业务的全部。如果拥有其产品的人超过拥有其竞争对手的产品的人,公司老总就会笑得合不拢嘴。

但是,大部分顾客追求的是这个产品能不能用,而并非简单地拥有它。很多因素都可能妨碍顾客开心地使用这个产品,包括糟糕的设计或组装、蹩脚的使用说明书。任何给他在使用产品的过程中带来不快的因素,在他眼里都是瑕疵。

所以,服务是产品的一部分,不是销售的一部分。

如果能提供顾客想象的那种服务,且不管它会不会直接影响到企业的利润,客户服务糟糕这个问题就能迎刃而解了。

另外,很多公司还从根本上误解了在公司与顾客之间进行的交易的本质。公司认为,良好的服务是建立在精确、敏捷、可靠基础上的出色的公司运营活动的结果。所以企业为了节约成本,选择 ↓



用机器完全代替人工


和所有与人相关的流程一样,客户服务有其与生俱来的低效性。在预算表中,这个活动的成本特别突出。大多数企业高管对其态度都是一样的:想方设法削减它。

“陷入服务商品化泥淖中公司会想方设法减少投入在服务上的资金,即使这意味着完全弃顾客问题于不管。”《体验经济时代》一书的合著者派因(Joe Pine)说,“他们认为,花在顾客身上的每一分钟都是钱,而没把它当作机会。”实际上,如果公司能花时间去解决顾客的投诉,它就有机会将之转变为一种长期的合作关系。

建立一个人人薪酬得当且培训得当的后勤系统,亦需要公司花费一些资金、时间、精力。很多企业高管认为他们无力负担这样的投资。所以,他们转向自动化。


顾客却并不这么想。

对他们来说,服务的特别之处在于你的客服人员对他们表现出的信任、关心,和愿意倾听的态度。


用智能机器人代替客服的一部分职能,这在一定程度上能够缓解企业客户服务压力。

但是,机械化完全取代人工化,最大的问题产生:企业在员工端省下的钱往往在客户端又损失掉了。



聪明的企业在做转变


机器人完全代替人工客服不可取,对于有些企业来说,建立一个高效的客服团队,并试图把他们留在这个岗位上也可能是非常难的。

“与不愉快的顾客打交道是件压力重重的事情,所以客服人员的离职率很高。”这意味着大部分客服人员是新人或学徒,他们还没有学会并且可能永远都学不会如何做好客服工作。

聪明的企业会开始做一个转变,即开始把自己从产品型企业转变为可能拥有产品也可能不拥有产品的服务型企业。

关于如何更优的进行客户服务,他们选择「比机器智能」、「使人力减少」、「把客户服务系统化」、「促进客服工作更高效」、「让客户满意度更高」 的『一站式企业级云服务平台』。

逸创云客服--整合全渠道的客服工单系统,让企业在一个地方集中响应和管理客户问题,贴心满足各行各业各种规模企业需求。

一家大型企业从制造型转变为服务型并不容易。但是,只有企业开始采取行动并像商人一样思考问题,客户服务才会转好。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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