随着中产阶级崛起，年轻消费者越来越青睐购买进口产品，中国已成为世界上最大的海淘市场。我国内地海淘人数早已突破2000万,成交规模超过1400亿元。仅某跨境电商洋码头在2015年的“黑色星期五”促销活动，就有几百万人次参与购物，人均消费超过1500元。

海淘热催生了天猫国际、洋码头、全球购、蜜淘、淘世界等海淘网站的崛起。“海”量顾客也为海淘网站带来了客服压力，一些电商网站开始谋求通过云客服来改善用户体验，降低客户压力。

上升企业的陷阱：销售越旺，差评越多

以某知名海淘网站A为例，随着大量顾客的涌入，客服一方面要应对顾客大量的售前咨询，另一方面要针对退换货问题与销售部门、物流仓储部门、财务部门反复沟通，沟通时间一长，顾客无从知晓问题处理的状态，大量的售后抱怨也随之产生。用户体验不佳带来的是顾客的流失。我们都知道，引入一个新顾客的成本是维护老顾客成本的3到4倍，而老顾客的购买力和客单价却是新顾客的数倍。客服早已从成本中心转变为利润中心。

如何减少部门协同时间，提升客服效率和用户体验，进而带来销售业绩的提升？A网站开始寻求云服务的支持，在经过前期选型和体验后，与界面友好、上手快的逸创云客服一拍即合，由逸创云客服为其提供一体化的云客服解决方案。

逸创云客服在A网站的APP中植入了SDK，并加入即时交谈、工单体系、帮助文档等众多功能。

 

你可能不知道的一种“炫酷”客服玩法：动动手，在逸创云客服sdk创建工单

A企业植入逸创云客服sdk后，其顾客需要退换货，只要点击“提交反馈”，将自己的问题写在工单上，或者通过“即时交谈”与客服交流，由客服创建工单。工单将根据物品名称、颜色、属性等若干自定义字段，自动流转到相关客服组。客服组受理工单后，在线将工单分配给销售组。依照类似的流程，工单从客服、销售、仓储、物流、财务之间流转。为了加快处理速度，系统还设置了邮件提醒功能，提醒相关人员及时处理工单。这一过程全程在线解决，无需电话沟通。

顾客可以随时通过“查看反馈”了解处理进展。当客服人员开始处理工单，顾客APP端将显示“工单已受理”。如果需要顾客提供更多资质证明，系统将给顾客发提醒消息后，工单显示为“等待回复”。如果在一定时间内（时间可自定义）顾客没有及时回复，系统将再次给顾客发送提醒。而当问题处理完毕，需要顾客评价，工单亦将显示为“等待回复”。一旦回复完毕，工单将自动关闭。由于工单处理状态全程可视，降低了顾客等待的焦虑，减轻了客服压力。

工单处理完毕后，所有处理历史全部留存备查看。工单处理数据亦可汇总成分析报告，供管理层监控，作为绩效考核的依据，因而减少了部门协同时常常出现的扯皮问题。

爱聊天的、不爱聊天的：顾客的需求他们全部洞悉

电商顾客五花八门。

对于某些网络达人来说，他们喜欢自己动手解决问题。与此同时，有相当多的问题，只要给出教程，顾客完全可以自助解决。因此逸创云客服为A企业建立了帮助文档，罗列了常见问题和解决答案。用户可以在问题列表中查找匹配所遇问题，也可以输入关键词搜索相关问题和解决答案。

有些顾客习惯了与客服聊天。针对这一需求，逸创云客服为A企业加入了“即时交谈”功能，由客服人员直接解答疑问。有意思的是，“即时交谈”功能不是独立于其他功能而存在，而是无缝对接的。客服人员在后台可以通过输入关键词搜索帮助文档中相关问题的答案链接，复制粘贴到对话框中发送给顾客，以提升客服工作效率。在收到退换货需求时，由客服根据在线沟通的结果创建工单。即时交谈、帮助文档和工单流转等产品间的桥接，多维度提升了用户体验，使得即时交谈背后有了强大的效率支撑，这也是普通IM软件所不能及的。

 

关于逸创云客服

逸创云客服是国内最早将云客服理念引入中国的企业，目前逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全，覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、Ｏ２Ｏ等传统及互联网行业３００００＋用户。