马蒂不会忘记，事情发生在夜晚。

那天午夜时分，正在房间睡觉的她，被床边传呼机的音乐铃声惊醒。抬头看了一下时钟，她知道一定是某个顾客遇到了困难。马蒂抓起电话检查语音信箱，果然是一个顾客留了言--他极度恐慌，言不成句。马蒂马上拨通了他的电话。

“不要紧，先生，你先镇定点，”她记得自己当时竭力安慰他。但该男子却在电话另一端咆哮：“你听清没有？我的房间还没装门！”

马蒂所在的公司R，专门服务于那些往异地派遣员工的公司，为他们的员工搬迁家居用品。该公司最重要的原则是，任何时候都至少要有1个人值班。

事不宜迟，她立即登录公司的电脑网络，了解到该顾客只带了简单行李，住在酒店，还在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但问题是，该公寓大门还没安好。

“别着急，”马蒂告诉他，“我们会立即停止搬运。”在安顿了顾客之后，她叫停了搬运的卡车，此时时钟已经指向了凌晨1点。任务完成，一切恢复平静，作为R公司客户服务部专门帮助顾客解决问题的员工之一，马蒂睡意全无。

我们已经进入一个客户服务制胜的新时代，即使是小公司都睡不安寝。没有不合理的顾客要求，只有不周到的服务。很多公司将致力于客户服务作为经营战略的核心，这种理念在诸如R等具有竞争力的企业中表现得尤其明显。

如何才能更好的提高客户服务的质量呢？「硬扛」和无休无止的「加班」有一定成效但同时带给企业难以负荷的人力成本。而新技术让问题迎刃而解。分析以上例子，成功其实有捷径：

全天候服务：每周7天、每天24小时式在线

R公司做到了这一点。    

尽管该公司在晚上10点后接到的电话很少，但他们仍觉得：全天候服务物有所值，因为多数电话都能带来平均200美元的订单！

“客户服务是达成生意的一个重要步骤，”马蒂说，“如果只是一个回答问题的机器，晚上我们不可能有生意可做。”

全天候服务：不只是机器的使命。在任何时候，总有一个员工接听客户的电话。

尽量真人接触：发现客户敏感点

在R公司，下班后没人接听电话。但在办公时间里，任何打进电话的人，听到的不是自动语音答复，而是一个真人在接听。

然而一开始并不是这样。

R公司首席执行官霍恩犯了一个错误：他将客户服务外包给一个呼叫中心。他说，对顾客是否得到良好的服务连他自己也“一头雾水”。公司开张2年后，他自己建立了客户服务部，对那些寻求帮助的顾客，公司决定尽量扩大和他们之间的个人接触。

“我们发现如果要做好，必须得自己动手。”

和多数呼叫中心不同，R公司并不限制顾客咨询时间的长短。霍恩尽可能找机会和客户聊天。如今，即使是最基础简单的问题，都全部是由R公司的客服人员实时答复。为什么要自找麻烦呢？答案不言而喻。

霍恩回忆到，最近有一个老太太因丈夫突然跌倒而打电话给公司，电话员后来打回电话跟踪事情的进展，老太太随即发来电子邮件感谢公司这种额外的服务。

“我们并非做秀，那只是我们本身的办事原则。”想客户所想，保持客户满意度才是公司最大的关注点。

主动式服务：提前一步想客户所想

R公司是主动式客户服务的积极倡导者：“如果我们了解顾客为什么要打电话，那么我们就能设法改进我们的网站、市场营销活动和订货程序，不给他们打电话的任何理由。”

举个例子：情人节前玫瑰花价格必定要暴涨，鲜花公司被迫将此转嫁给顾客。不难想到，到时候成千上万的顾客抱怨电话将蜂拥而至。主动式服务就是：有能力将这些电话消灭在萌芽状态。怎么做？公司在每年1月份发送1封电子邮件，通知顾客即将涨价的消息，同时邀请他们提前以较低价格预订鲜花。

被动式服务化为主动式服务，提前一步想客户所想，是防止客户问题发酵的基本步骤。

利用实时反馈：意见比分数更重要

R公司在创办之初，创始人如履薄冰。他们知道自己的毫无名气，生意成败取决于服务。

从顾客那里了解公司的形象，是客户服务的一个突破。

“直接来自顾客的反馈意见也和他们的评分一样非常中肯，”R公司创始人说，“收集客户的意见比要他们打分更重要，”实时信息能帮助该公司快速地、系统地纠正错误。

有人说：“每天24小时、每周7天式服务”、真人接触、实时反馈和主动出击，固然能提高客户服务质量，但这需要投入相当大的人力成本。譬如R公司，从上面的例子来看，他们是用「寻呼机+电话+语音留言+pc端应答」，战线冗长，客服人员工作压力大，如何解决？

用大数据啊！抓住客户的心，其实没那么贵。

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积极主动式服务代替被动服务

客户问题Case By Case--让客服以工单的形式一对一的解决客户的问题，让双方都能跟进问题的处理进展；

客户服务问题集中响应--关联并记录客户的所有历史问题，集中响应客户从任何客户支持渠道发起的问题请求；

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方便客服随时随地进行 客户服务

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R公司成立至今，销售收入攀升到200万美元，云服务功不可没。

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