把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线上的商品和服务，再到线下去享受服务。2015年，OTO商业模式备受消费者青睐，TA们买水果用app，订餐用app，甚至买药都用app……但是大浪淘沙，过去一年， 甚嚣尘上的OTO企业死了一批又一批，真正活下来的却寥寥无几。

OTO企业被客户拉黑，为什么？

举个亲身经历的例子。上上周朋友聚会，在某生鲜平台Q上提前买了几个半成品菜，本以为这下在家吃既可自在一些，又可节省不少时间。呵呵：第二天我们还是选择外面吃。
事后对Q果断拉黑弃用。原因如下：
首先，配送差。下单后看不到物流状态，不知道几点送来，也没有配送人员的电话；
第二，产品差。譬如速冻水饺等产品没有任何冷藏措施的送过来，到手后就是片汤儿了；
第三，服务差。配送差、产品差就罢了，有个合理的解释也可以谅解。打客服电话N次无人应答。好不容易打通，客服小妹貌似是新来的，找不到责任人。
企业之于客户，就如同姑娘第一次相亲约会，初次见面就发现对方长相、处事都很low，恐怕很难继续有进展。
客户愿意和企业持续产生关系，在于ta是否获得了满意的客户服务。

OTO企业如何服务，才能让客户满意？

1、保证产品质量是前提

可靠的产品质量，是根本。

2、售前售中沟通要到位

R企业算是业界较知名的OTO企业，其产品在各大平台如app、微信、网站等都有销售。但客服团队却不足15人。每月关于产品使用、保存等客户咨询反馈达千条以上，客服每天平均需要处理近百条请求。而这些咨询来自电话、邮件、表单、IM、微博、微信、APP等多个渠道。客服忙的团团转而工作依然做的很糟糕：客户咨询迟迟得不到妥善解决，导致客户流失。而R公司客服离职率高给客户服务带来的压力越来越大。
R企业选择通过云平台收集整合这些信息。它与逸创云客服合作，将其多个渠道接入云平台，云平台将从多渠道收集的信息，依照分类直接分配给不同的客服专员进行专人处理，甚至有些产品部门的人也可以同时接入，深度问题咨询可以直接转接给更专业的人处理，简化了部门之间沟通流程，提高效率。
3、售后服务须及时有效
售后服务的拖延和推诿往往是导致客户流失的重要原因。能够迅速应对反馈及时处理客户问题，就是企业的优势。
以R企业为例，其接入逸创云客服平台，售后服务及时性和有效性迎刃而解。逸创云客服将来自各个渠道的客户问题整合在一个平台，形成工单，提交给专人处理：如果工单超时（企业可根据实际情况设置时间）未处理，平台会发送短信或者邮件通知负责人尽快处理；如果售后问题涉及到其他部门，同样可以将工单直接对接到责任人：非上班时间遇紧急问题，不必翻找通讯录挨个电话咨询，只要有网络，手机、平板可随时随地处理工单问题，让客户问题在最短时间内得到满意回复。
客户是企业生存的唯一理由。获得客户的途径很多，而真正想留住客户，和客户持续产生关系，有赖于企业优质的服务。作为首家将云客服理念带入国内的企业，逸创云客服积累了无数企业需求，客户服务系统应用场景极为广泛，并且可高度自定义，如果你的企业正在遭遇用户体量大、渠道多而杂、应对人手不足的局面，不妨一试。