无证餐厅问题非饿了么一家独有，早在两年前就有媒体曝出多家外卖网站存在这一问题，但今年的3·15晚会曝光饿了么平台餐厅隐患问题，表面上看给饿了么的品牌形象营造带来了压力，实际上让饿了么有了率先整改和突围的契机。　　

对客服效率的极致追求　　

作为国内知名的在线外卖订餐平台，饿了么目前覆盖中国数百个城市、数千万用户，聚集了数十万家餐饮商户，日均订单上百万。为此，饿了么在河南新乡建立了客服中心，呼叫坐席超过300个，客服中心日均受理消费者来电7000多个。在千万量级用户面前，饿了么面临的整改压力不可谓不大。　　

与一些企业面对3·15曝光“虚心接受、坚决不改”相反，饿了么整治问题餐厅可谓雷厉风行。据相关媒体报道，3·15以后，饿了么的客服们有了新的重任，不光在中午用餐高峰期受理消费者来电，还要24小时通过电话和网络受理用户举报餐厅证照的问题。一旦接到关于餐厅证照的举报，饿了么客服即派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实。一旦核实无误，饿了么会立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改，48小时内处理完成。　　

不光如此，为加快投诉处理效率，饿了么还使用堪称“效率之王”的逸创云客服工单产品来加快投诉问题流转速度。基于云端的工单产品具有工作流的特色，来自多渠道客服问题能够接入云平台并自动转化为工单，客服人员根据问题分类将工单派发给相关部门进行专人解决。逸创云客服工单产品以高自定义闻名，根据自定义的问题分类，工单能够迅速流转到位。饿了么的工作人员一口气在云平台自定义了上百个字段，这些字段既有针对商户的，也有针对用户的，还有针对骑手的。自定义字段之多，不仅显示了饿了么工作人员的高度敬业精神，更展示了饿了么对于效率的极致追求。

挫折亦是脱颖而出的契机　　

从3月起，饿了么客服中心还推出多项措施，保证消费者体验，其中包括对服务用语进行整理梳理，进行服务意识及沟通技巧专项培训；对各服务环节流程梳理，加快处理进程，对各项用户诉求均设立明确回复时效；设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满，做到有问必答，积极跟进；设立主动回访机制，对多次来电，特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。　　

据说，饿了么还将和360公司联手打造“明厨亮灶”工程，预计有万台360智能摄像机将免费安装到饿了么的合作商户后厨，全程直播餐厅的出餐流程，让公众在手机端亲眼看到平台上的餐厅品质可靠、安心。　　

连SaaS云客服和智能摄像机都用上了，饿了么为了整改问题餐厅，也是拼了。饿了么作为中国创业企业的代表，在过去数年中迅速成长，虽小受挫折，然而挫折也是机遇。能通过一场攻坚战，将行业普遍存在的问题在自己的企业中消灭掉，反而能实现脱颖而出，一枝独秀。在问题餐厅整治过程中，饿了么引入科技元素，让公众感受效率与安心，更是智者所为。