背景：“顾客是上帝”。对于很多企业来说，这句话可能只是墙上的一句标语。永远打不通的400电话，永远得不到满意回复的电子邮件和永远得不到结果的售后问题……

如果说曾经的消费者因为“投诉无门”而对企业敬而远之，互联网+时代，越来越多的消费者尤其是年轻一代不再选择打那个永远占线的企业客户服务电话和久久没有回应的电子邮件，告诉企业他们的不满，而是通过微博、微信等社会化媒体来反馈自己对产品的意见。

是的，社会化媒体时代，「用户抱怨或者投诉企业的成本降低」，「用户投诉方式更加透明」，企业将面临的「不是一个不满意的用户，而是一群」。企业甚至会因为一个客户的投诉没有及时得到妥善解决，致使问题发酵，演变成社会化热点事件，直接波及企业信誉及品牌形象。

那么，企业应该如何借助「社会化媒体」，成功提升客户服务质量呢？

1、及时反应

及时有效的反应，是给客户注入的第一个安定剂。

社会化媒体时代的客服工作是多渠道的，微博、微信、社区甚至包括有粉丝经营的APP，相关负责人一旦接收到客户信息，应该第一时间反应。

2、被动服务转为主动服务

客服在很多人的概念中无非就是接线员，因此多数外包，大错特错！社会化媒体时代，用户需要的不是一个个训练有素、只会重复说话的“冷面杀手”，而更希望得到精神上的重视和抚慰。

社会化媒体的好处就在于，企业可以主动和客户交流：主动询问顾客对产品的满意度、使用情况、使用过程中是否遇到了问题、有哪些好的建议等等。被尊重和被需要感让客户觉得温暖。记得上次我在某网站买了件电子产品，稍有瑕疵，第一时间反馈给客服，客服丝毫没有辩解第一时间询问是否有因此受伤，并且真诚道歉表示可以免费调换。我反而给了他们很高的评价，并且自己承担了维修的费用。

所以，不要等待事情发生，通过社会化媒体，企业完全可以主动出击，及时化解用户的小愤怒和小抱怨。

3、真正为客户解决实际问题

在现实生活中，你一定有这样的经历，你打了一通电话，让你转这个，找那个，最后什么问题都没解决掉，因为这些客服是在解决“用户投诉”问题，至于你投诉的问题怎么去解决，这可能不是客服的事情，说白了，客服有可能只是一个记录员而已，将你的抱怨记下来，然后再发送到相关部门和人员，而用户的问题就这样被耽搁了。

社会化媒体也存在相似的问题：微信、微博、社区、app等客户信息来源渠道多，而且客户服务负责人可能不是客服，只是这些平台的运营者，他们临时担任客服角色，不仅常常错漏客户问题，更会因为客户问题牵涉部门较广而不得不花费更多时间去和多个部门沟通，等到再回来把结果反馈给客户，已经好几天过去了。客户体验差，这些平台的运营者也相当委屈和无奈。

客服不仅仅是处理抱怨和投诉的，而是要帮客户实实在在的解决问题。

如果有一种平台，可以把社会化媒体来源的所有客户信息甚至是400电话客户信息，都整合到一个地方形成工单形式，且这些工单在这个平台可以自由流转，只需把需要参与客户服务的人员添加到这个平台，根据客户问题把工单转接给相应的负责人，是不是既可以把各个平台的运营者从客服角色中抽离出来，又可以打破部门壁垒，提高客户服务效率？

这并不是空想。

逸创云客服不仅提供在这些社会化媒体和客户交流的客服工具，更整合全渠道，拥有国内最好的工单系统，帮助企业高效解决客户实际问题，提高客单量和品牌美誉度。