客户名称

美德威

客户案例

美德威，成立于2010年，致力于乐器的开发与制造、线下音乐教育机构以及线上教育平台。目前主要产品有萨克斯、单簧管、钢琴等西洋乐器、古筝等中国传统乐器、电钢琴、电鼓等电声乐器以及相关耗材、配件。  公司集设计、生产、销售、售后于一体，拥有生产工厂和乐器设计师工程师、乐器自动生产线和完善的销售体系，包括天猫、淘宝、京东、百度、亚马逊、微信为代表的互联网电子商务平台，以外贸、线下渠道为代表的传统销售网络，并且与琴行、各类培训机构保持密切的合作关系，线上与线下共同形成了完善的销售体系。

公司于2015年推出“中央维修”售后服务体系，提出2年免责免费维修理念。

美德威已快速成长为中国最大的互联网乐器零售品牌，中国最大的音乐教育产品出版品牌中国最大的艺术教育O2O服务平台。

成长7年，美德威已经完成的大量销售平台的建立，同时也积累了大量的客户。而美德威优秀的售后服务–2年免费维修的体系，要求他们建立一套完整的服务体系。

美德威的服务主管找到了逸创云客服，告知了目前他们服务体系的困惑：

1，提供了较多的客服通道：400官方电话，微信客服，及百度商桥，同时在京东和天猫上支持客户服务。对于他们的客服团队来说，简简单单的客服工具都有六七套，服务起来效率并没有那么高。

2，服务数据的整理更让美德威客服主管头痛：

• 无法有效的管理每一个客服的工作状态和服务情况；

• 要手动下载，整理，整合数据，作为客服绩效考核；

• 服务基本上无法有效的追踪：400电话转到固话上，无录音记录，无法有效的质检；

• 原有系统的无法有效的转接来电及对话，也往往给客户造成不便，无法解决的问题无法有效的直接转达给对应的负责人，导致效率降低，服务时间加长；

3，售后服务的协作也成为服务体验的拦路虎：

2年免费维修政策，不仅仅是美德威对自己产品的高度自信，也代表着服务的极致体验。但是也带来了更多的客户维修请求。而客服仅仅作为维修流程中的接待环节，处理一些常规的咨询处理解决方案，而更多时候需要和维修部门等进行协作，而以往维修客户量级较小，也能够通过原有的qq群，微信群的方式进行处理，但是随着客户请求 量级的爬升，客服团队也感到更大的压力，也会出现客户请求未能第一时间处理。

针对美德威的痛点，逸创云客服帮助他们优化了服务流程，协作流程。

首先，逸创云客服一站式管理多客服渠道，整合客户信息，轻松应对日益增加的客户量级，微信端，网站在线端，400电话端轻松接入，同时强大的一键转接功能，确保客户咨询能够得到最专业的客服反馈，系统同时会记录该客户的过往历史信息，提供高精准的服务，提升了客户满意度；

呼叫中心及在线客服渠道整合：微信，APP及网页在线

再次，逸创云客服优化了整个管理，通过 系统强大的监控功能，质检功能，管理者轻松一目了然客服人员每日的工作量，工作时长，工作状态，满意度得分，业绩排行，通过多个维度的考核，为客服绩效进行评分。

实时客服数据管理中心

同时，逸创云客服梳理了整个维修流程，建立一套标准化自动化的维修协作流程：

客服电话或者im接待需要维修的客户请求，一键生成协作工单，系统自动会根据客户的乐器分类，问题分类等关键节点分配到相关负责人进行跟进，而事件处理进展对用户，客服及负责人都是可以实时追踪。

设置流程规则

处理进展实时追踪

谈及为什么选择逸创云客服，美德威认为，提供极致的服务体验不仅仅让客户感到有人情味，而更重要的是要及时解决问题；提供极致的服务体验不仅仅需要及时解决问题，更需要关注成本和效率，而成本降低和效率提升不仅仅在于客服团队的专业度，更在于一套高效的客服效率工具。