零售/电子商务

逸创X电商|健客网:客服是用户信任基础

客户名称

健客网

客户案例

健客网


健客2009年成立于广州,通过10年的发展如今已是国内互联网医药行业领先,药品齐全,服务患者较广的互联网+医药健康服务平台,且先后获颁《互联网药品交易服务资格证书》,为广东首家(B2C)互联网药品合法经营企业,是目前全行业为数不多的拿到ABC三证的企业。汇聚全国10万医生,慢病患者过千万,日咨询量突破30万次。2016年初获得A轮1亿美元融资,2017年获得A+轮5000万美元融资, 2018年获B轮1.3亿美元融资。2016年被艾瑞咨询列为医药电商行业估值排名第一的独角兽企业,2018年,在中国科学院旗下《互联网周刊》联合eNet研究院发布的《2018电商分类排行榜》中,名列医药电商类榜单榜首。

 

健客致力于成为中国值得信赖的网上药店,为人们提供更便捷、安全、低价的在线购药服务是健客的使命。目前,健客已与国内数千家药品生产厂商建立了战略合作关系,主要经营药品、保健品、减肥护肤品、母婴用品、成人用品等数万种产品。药厂直供,减少中间环节,严格管理采购渠道,确保合法合规。

智能化客服成为高效客服的关键点

在和健客网合作过程中,我们发现用户对于客服需求的快速回复最好能直接解决问题,随时沟通的要求越来越高,这要求客服团队在多个微信号,手机APP,电商网站等多个渠道的服务支持需要快速及时,但对于大并发量的电商网站,人工永远是无法有效满足的,所以智能机器人对于第一层最基本的客服需求的筛选就显得很重要。在健客网平台上,常见服务请求,对于基础的药效,使用方法等咨询占到了85%以上,而这块无需人工团队的参与,机器人能够确保快速准确的给予回复。

当然客服机器人无法处理复杂的问诊等相关问题,无缝对接到人工客服。人工客服根据用户咨询分类,进行系统智能调度,配置对应的专业顾问,调度机制,排队机制,派单机制,内部对话,内部知识库,IM触发器等等都成为人工客服高效率服务的好助手,帮助提供专业且精准的客服支持。

在线客服的便捷性和高效性,这也让更多的客户选择在线客服咨询,而越来越少的选择电话呼叫中心的传统方式,从而大大降低了客服成本。

 

同时药品作为比较特殊的商品,在线购买需要用户和平台建立信任度,所以专业且精准的客服支持,在用户购买决策和复购决策中占了很大的占比,这也是为什么在药品领域,健客网的客服支持一路领先并屡获客户信任的原因。

电商客服数据运营大有可为

对于电商,客户信任是重要的用户留存复购指标,同时数据运营能够极大的提升客服体验,客服效率质量,同时也为产品销售提供决策,用户对于某类产品的关注度越高,那么在某一时段该产品会得到相应的增长,而如何在供应链及商城前端有效的引导用户购买,对“红利”进行充分利用,从服务端就可以窥见端倪,并将数据提供到产品及供应链端,并在红利消退进行预警,做好各方面的准备。当然对于市场推广,渠道推广的效果分析,也可以在服务端获得轻有力的数据支撑。而这些数据都整合在平台上,多个维度进行获取,并得到不同的服务报告。

客服成为业绩的重要驱动

客服代表着用户体验和用户信任度。对于客服的重视度可以看出企业对于用户的态度,而越重视客服,越重视用户,用户的正向反馈也将带动业绩的增长。对于团队来说,如何平衡用户体验和服务效率及服务成本,这其实需要一套高效客服系统的协助。逸创云客服正在越来越成为电商行业的信任的合作伙伴。



使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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