商业地产

逸创X地产|华夏幸福升级IT信息运维

客户名称

华夏幸福

客户案例

华夏幸福基业股份有限公司

(股票代码:600340),创立于1998年,是中国领先的产业新城运营商。公司坚持产业新城及相关业务、商业办公及相关业务双轮驱动,截至2019年6月底,公司资产规模超4500亿元。

华夏幸福以“产业高度聚集、城市功能完善、生态环境优美”的产业新城为核心产品,通过“政府主导、企业运作、合作共赢”的PPP市场化运作机制,在规划设计服务、土地整理服务、基础设施建设、公共配套建设、产业发展服务、综合运营服务六大领域,为区域提供可持续发展的综合解决方案。华夏幸福紧抓都市圈发展机遇,已完成围绕北京、上海、广州、南京、杭州、郑州、武汉等全国15个核心都市圈的布局,事业版图遍布全球80余个区域。

以“产业优先”为核心策略,华夏幸福凭借约4600人的产业发展团队与自主创新的大数据招商平台,聚焦新一代信息技术、高端装备、汽车、航空航天、新材料、大健康、都市消费等10大产业,全面打造百余个产业集群。截至目前,华夏幸福已为所在区域累计引入签约企业超2000家,创造就业岗位约30万个。

如今,中国已进入都市圈发展新时代,承载着促进都市圈高质量可持续发展的伟大梦想,华夏幸福将继续专注于产业新城业务,同时积极开拓新模式、新领域、新地域,探索商业办公及相关业务,为所在区域的经济发展、社会和谐、人民幸福贡献力量!

业务飞奔的同时,信息支撑服务遇到瓶颈

在业务快速增长的同时,作为员工支撑的重要组成部分,IT信息部门要支持多达80多个区域同事,需要足够高效的助手来帮助高效分配和管理信息工程师团队。

每天IT信息部门会接受来自内部OA,电话,邮件或者微信来的IT信息支持请求,这需要IT信息部门有专门人员接待,并根据请求的紧急程度进行优先等级分配给相应区域的运维负责工程师,而与此同时还需要考虑到负责人当时的工作负荷,负责人接受派单任务,进行处理的进展等等信息都需要多次确认。反反复复的无效沟通大大影响了团队的效率,也大大的影响到内部同事对于IT信息部门的信任度和满意度。

it需求

根据需求我们对其服务流程进行了梳理并输出优化方案。

it运维

 

渠道整合

1,利用逸创云客服多渠道整合,将开放给内部员工所有的请求渠道统一汇总接入到逸创云客服平台,这些问题会自动转化为工单,系统会自动识别请求人员来自的区域及请求紧急程度,自动分配相应区域IT负责人。在一个后台上即可处理各个区域过来的同事咨询和反馈,无须反复维护不同渠道。

高效协作

2,工单自动流转。工单转接给IT负责人,会自动定时发短信、邮件及微信及APP消息推送(可选)提醒相应的负责人查看并进行确认,并及时赶往服务现场,现场处理情况及时上传到工单系统中。而如没有及时确认,系统会继续发送提醒给到上级主管,确保问题能够及时得到处理。

进程跟踪

3,进程可跟踪。如2提到,负责人的处理进展,主管可以随时查询进度,而请求提交人也可以随时跟进,由谁负责跟进,大概需要多久时间,并可以选择性的催单,完成处理后,还可以对负责人进行满意度评分,而评分会对工程师形成一定的监督作用,确保工程师能够保质保量的完成服务。

数据管理

4,数据管理。对于员工请求根据不同分类进行数据整理并输出报告,对于高频出现的问题进行优化,并有针对性的进行潜在产品问题的发掘并预防。同时根据请求定期发布文档解决方案,员工遇到类似问题时,可参照文档自行解决。

部门绩效

5,部门人员绩效。对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化团队成员。

借助逸创云客服,华夏幸福轻松顺利解决了多区域信息支持的难题,完善员工信息运维支持体系,不仅仅提升了信息运维的效率,也大大提升了员工满意度。

 

企业内部员工支持是企业员工满意度的重要指标。企业的内部支持部门,包括HR,行政,IT信息及后勤部门为公司成千上万以及分布各个区域的同事提供可靠高效的服务渠道,也能够极大的提升企业员工满意度和忠诚度。

 

逸创云客服企业内部支撑解决方案适用于:

  • 大中型企业,包含多个办公地点及区域,多个子公司

  • 大中型工业及高新科技服务园区


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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