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生活服务

厦门地铁:用客服点亮城市

客户名称

厦门地铁

客户案例

年轻的厦门地铁

厦门地铁1号线于2017年12月31日开通试运营,厦门成为中国大陆地区第31座开通地铁的城市。截至2019年12月,厦门地铁开通运营线路共有2条,包括1号线、2号线。线路采用地铁系统,里程总长71.9千米,共设车站56座(开放运营53座)。

截至2019年12月,厦门地铁在建线路共有3条,包括3号线、4号线一期、6号线一期等线路,在建线路里程总长约110.08千米。

 

成长中服务遇到瓶颈

厦门作为中国重要的旅游城市,厦门地铁是游客和本地居民喜爱的交通工具。厦门地铁虽然年轻,但是已经成为厦门的门面担当,所以客户服务是重要的一环。2019年,厦门地铁年客运量为5813.9万人次,日均客运量约为15.93万人次。飞速成长的客运需求,带来巨大的服务挑战。厦门地铁团队需要应对每日数以千计的来自微信公众号,厦门地铁APP,及呼叫中心的客户各种请求:举报,投诉,建议意见,寻物咨询等等,和厦门地铁一样,服务团队同样年轻,是积极成长的动力,也承担着巨大的压力。


在服务端他们遇到了难题,如果无法及时解决,在后续3,4,6号线的陆续开通后,这种压力会更加剧烈:

1,每日上千,且急剧增加的咨询量;

2,多个服务渠道的管理:微信公众号,APP及呼叫中心;

3,服务团队有限的人力及巨大压力造成的高流动率;

4,渠道分散导致的人员效率低下;

5,常规咨询带来的大量服务资源被浪费;

6,团队管理难度增加;

7,无法有效的服务数据分析及运营;

 

他们需要升级服务系统。对于逸创云客服来说,这当然不是难题,我们和服务团队进行沟通,并针对性给出服务解决方案。

  

 

服务解决方案解读

服务效率提升。整合服务渠道是第一步,解决了一线客服需要管理多个服务系统带来的服务低效,和管理团队需要筛查多个渠道数据的麻烦。同时对于耗费大量服务资源的常规咨询,我们通过AI智能客服机器人+自助文档帮助中心进行了分流,经过这一步,能够帮助客服团队解决70%左右的用户咨询,大大的缓解了服务的压力。

人效精细化提升。同时,我们建立了服务流程,对剩下的咨询进行分类,设定不同的紧急程度和优先等级,进行智能分流,并根据分类进行智能人员调度,从而优化团队服务时间。初级客服及资深客服各有专业化分工,最大化提升团队成员的效率。

高效的服务协作。服务中心+各个站点密切配合。地铁服务免不了从线上到线下的多线配合,线上分配任务到站点,站点通过app或者微信接到服务需求,并及时赶往现场。响应机制通过智能分配,智能提醒,实时同步等方式,高效完成协作。

高效的服务管理。服务团队输出的一个服务信息都及时进入到数据中心,从人员的服务效率,满意度,服务量,团队的数据都实时输出到服务大屏中,管理团队需要做得就是设定服务标准,监督人员达标,对服务数据进行监控,从而提升服务团队整体能效。

同时数据输出也能帮助服务运营,优化服务流程,站点流量预测,服务渠道,等等各个方面都能起到数据支撑。

 

逸创总结

优秀的服务管理团队一定是让用户满意,团队高效,善用数据支撑运营,更重要的是善于利用优秀的工具。优秀的工具一定是客服团队的好助手,逸创云客服正在帮助越来越多的服务团队打造更高效更满意控制成本的出色服务,脱颖而出。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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