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零售/电子商务

好莱客全屋定制:定制家居大师

客户名称

好莱客

客户案例

好莱客全屋定制


专注于定制衣柜中高端市场的好莱客,通过“体验式设计+高品质制造”打造竞争优势。好莱客致力于为消费者营造舒适的家,其品牌的内涵正是“舒适的家”,产品设计以稳重大方为主,突出原创设计和环保品质。

品牌愿景: 成为受尊敬的家居行业领导者

品牌使命: 家,是一生的作品。Home Like(舒适的家),以Home Like(舒适的家)为己任,秉承“定制家居大师”的品牌理念,为消费者定制专属的家居产品。

品牌定位: 定制家居大师

核心价值观: 创造价值、互信共赢;谦卑务实、厚德感恩;共筑幸福一家人

企业口号: 因喜欢而选择;因使命而奋斗;因梦想而激情定制家居大师的定制客户服务

高质量的服务


作为国内第一家上市的整体家居定制方案提供商,好莱客为不仅仅消费者定制专属“舒适的家”方案,逸创云客服协助好莱客打造了一套完整的定制服务方案,在为客户提供更好的服务体验的同时,高效的移动化的用户端到门店端到上门服务端的协作。

整合多端需求,聚焦更好服务

从移动端,网页端,呼叫中心端多端收集到的用户反馈,统一整合到一个服务系统上,通过和订单及用户系统打通,轻松高效的完成一站式服务。

智能AI+人工团队完美配合,进入高效服务


对于用户的常见咨询,智能机器人匹配回复,高达99%以上的回复匹配率,让用户更满意的同时,客服团队更加专注解决个性化问题。而机器人无法解决的问题,或者有效的商机,等根据不同的类别识别,将会自动分配到专业的专职人工团队,进行更加定制化专属服务。无缝衔接,不仅仅是高效的体现,也更是对用户的高度负责。

线上+线上的完美衔接,高效协作


当然,作为重度线下服务的品牌,好莱客全国1700多家线下实体店和线下服务人员需要在接到用户的定制设计请求后,和用户沟通好上门服务时间,完成量房任务,并将数据传回线上,并将协作任务传达给到设计师团队进行下一步的设计。这需要客服团队及时传达,线下人员移动性的多个部门的配合。但这对于好莱客团队来说,并不是挑战,线下人员配置逸创云客服的移动app,及时接受派单通知,系统中完成预约拜访,线下数据回传。而设计师团队获得数据,及时推出方案供用户参考。当方案最终确定,系统将方案自动转到制造部门,完成制作,线下安装,从而完成整个服务流程。


各个团队的高效配合,来源于数据的追踪


各个部门参与服务环节,如何监控?只需要在数据面板中跟踪各个环节,并为每个环节设置服务标准,定期输出报告,个人及团队的kpi数据一目了然,如何提升及优化都将从数据中提炼,从而打造更加优质的协作配合,挑战更好的服务标准。


逸创总结


好莱客的服务流程是非常标准的客户服务+线上线下配合的多部门多区域的配合服务流程,在这样的流程中服务和协作同样重要,一套好的服务系统更是在整个服务环节中更好执行,更好管理,更好监控的得力助手。逸创云客服已经成功服务了多家线上+线下配合的服务团队,输出多套成熟解决方案。



使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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