零售/电子商务 逸创X零售|马可波罗地板：让服务成为产品的代言 客户名称 马可波罗地板 客户案例 马可波罗地板秉承了欧洲文化对传统制造艺术的专注，以设计感为导向，并融入现代的制造技术，不断开拓创新，为客户带来越来越丰富的地板产品。马可波罗地板也会在传达健康、推崇品质生活理念的道路上一如既往、一路向前， 让客户可以享受艺术与自然、走出自己的品味人生。 长久以来，马可波罗地板始终贯彻以人为本的设计理念，结合当下的住宅设计潮流，致力于为人们打造舒适、愉悦的居家环境。一切人为的后期加工，都无法完全还原木材真实的自然原味；因此选材便成为马可波罗地板绿色品质中重要的环节之一。对地板制造所需的所有主材及辅料都制定了严格的选用标准、只选用优质原料，令产品从诞生之初就具备了良好的品质底蕴。 产品的品质得到保证，而马可波罗地板的服务也可谓无微不至，从售前到售后每一个环节都尽心尽力确保消费者得到最好的服务。 从售前咨询开始，顾问式销售，到方案设计及订制，全面到位。 商务及方案通过后，产品免费送达，安装团队快速进场安装，专业质量监督。 通过验收后，产品也将获得终生质量保障，而服务也将延续到产品终生，为消费者定制档案。 一个从产品的销售+安装+维护，从营销团队，方案设计团队，线下安装人员，质量监督团队到售后服务团队，产品团队等至少六个团队参与，这本需要大量的人力，但是马可波罗地板管理团队却轻松化解。逸创云客服协助他们让整个服务流程顺畅高效。 一张图搞定 关键点解读01整合服务渠道。对于产品的销售，售前至关重要，需要营销团队，服务团队的通力配合，从移动端，网页端，呼叫中心端多端收集到的用户反馈，统一整合到一个服务系统上，通过和订单及用户系统打通，轻松高效的完成一站式服务。。02线上+线上的完美衔接，高效协作当然，作为重度线下服务的品牌，线下实体店和线下服务人员需要在接到用户的定制设计请求后，和用户沟通好上门服务时间，完成量房任务，并将数据传回线上，并将协作任务传达给到设计师团队进行下一步的设计。这需要客服团队及时传达，线下人员移动性的多个部门的配合。但这对于团队来说，并不是挑战，线下人员配置逸创云客服的移动app，及时接受派单通知，系统中完成预约拜访，线下数据回传。而设计师团队获得数据，及时推出方案供用户参考。当方案最终确定，系统将方案自动转到制造部门，完成制作，线下安装，从而完成整个服务流程。03高效的服务管理。服务团队输出的一个服务信息都及时进入到数据中心，从人员的服务效率，满意度，服务量，团队的数据都实时输出到服务大屏中，管理团队需要做得就是设定服务标准，监督人员达标，对服务数据进行监控，从而提升服务团队整体能效。04各个团队的高效配合，来源于数据的追踪。各个部门参与服务环节，如何监控？只需要在数据面板中跟踪各个环节，并为每个环节设置服务标准，定期输出报告，个人及团队的kpi数据一目了然，如何提升及优化都将从数据中提炼，从而打造更加优质的协作配合，挑战更好的服务标准。逸创总结服务管理并不简单，需要的是高效的管理手段和效率，而效率的提升不仅仅是对团队的专业度和服务效率的盲目改造，需要的高效工具的协助，让工具成为好帮手，让服务事半功倍。 使用功能 呼叫中心构建和接入电话语音呼叫中心服务，拥有强大的呼叫中心能力，让企业的客服在一个地方呼入呼出，永久存储所有服务记录和通话录音，并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计，可将通话沟通记录（包括语音文件）转为工单进入售后服务 IM客服构建和接入在线IM客服能力，整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端，让客服在一个地方响应和接待客户，支持多种富媒体（文字、语音、图片和表情等），和其他渠道的数据打通，方便统计和监控，可将IM沟通记录转为工单进入售后服务 智能机器人帮助客服在IM端自动回复客户，并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我，从而大大降低客服的工作压力，提升满意度 工单系统客服工单系统作为售后客户服务的核心，将上面接入的各种客服渠道的信息（电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容）最终标准化为工单，通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理，面对海量服务请求有条不紊，是构建标准化客服体系最重要的一环
