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零售/电子商务

马可波罗地板:让服务成为产品的代言

客户名称

马可波罗地板

客户案例

马可波罗地板秉承了欧洲文化对传统制造艺术的专注,以设计感为导向,并融入现代的制造技术,不断开拓创新,为客户带来越来越丰富的地板产品。马可波罗地板也会在传达健康、推崇品质生活理念的道路上一如既往、一路向前, 让客户可以享受艺术与自然、走出自己的品味人生。

 






长久以来,马可波罗地板始终贯彻以人为本的设计理念,结合当下的住宅设计潮流,致力于为人们打造舒适、愉悦的居家环境。一切人为的后期加工,都无法完全还原木材真实的自然原味;因此选材便成为马可波罗地板绿色品质中重要的环节之一。对地板制造所需的所有主材及辅料都制定了严格的选用标准、只选用优质原料,令产品从诞生之初就具备了良好的品质底蕴。

 

产品的品质得到保证,而马可波罗地板的服务也可谓无微不至,从售前到售后每一个环节都尽心尽力确保消费者得到最好的服务。

 

从售前咨询开始,顾问式销售,到方案设计及订制,全面到位。

 

 

商务及方案通过后,产品免费送达,安装团队快速进场安装,专业质量监督。

 

 

通过验收后,产品也将获得终生质量保障,而服务也将延续到产品终生,为消费者定制档案。

 

一个从产品的销售+安装+维护,从营销团队,方案设计团队,线下安装人员,质量监督团队到售后服务团队,产品团队等至少六个团队参与,这本需要大量的人力,但是马可波罗地板管理团队却轻松化解。逸创云客服协助他们让整个服务流程顺畅高效。

 

一张图搞定

 

关键点解读

 

01
整合服务渠道。


对于产品的销售,售前至关重要,需要营销团队,服务团队的通力配合,从移动端,网页端,呼叫中心端多端收集到的用户反馈,统一整合到一个服务系统上,通过和订单及用户系统打通,轻松高效的完成一站式服务。。

02


线上+线上的完美衔接,高效协作


当然,作为重度线下服务的品牌,线下实体店和线下服务人员需要在接到用户的定制设计请求后,和用户沟通好上门服务时间,完成量房任务,并将数据传回线上,并将协作任务传达给到设计师团队进行下一步的设计。这需要客服团队及时传达,线下人员移动性的多个部门的配合。但这对于团队来说,并不是挑战,线下人员配置逸创云客服的移动app,及时接受派单通知,系统中完成预约拜访,线下数据回传。而设计师团队获得数据,及时推出方案供用户参考。当方案最终确定,系统将方案自动转到制造部门,完成制作,线下安装,从而完成整个服务流程。


03

高效的服务管理。


服务团队输出的一个服务信息都及时进入到数据中心,从人员的服务效率,满意度,服务量,团队的数据都实时输出到服务大屏中,管理团队需要做得就是设定服务标准,监督人员达标,对服务数据进行监控,从而提升服务团队整体能效。

04

各个团队的高效配合,来源于数据的追踪。


各个部门参与服务环节,如何监控?只需要在数据面板中跟踪各个环节,并为每个环节设置服务标准,定期输出报告,个人及团队的kpi数据一目了然,如何提升及优化都将从数据中提炼,从而打造更加优质的协作配合,挑战更好的服务标准。


逸创总结



服务管理并不简单,需要的是高效的管理手段和效率,而效率的提升不仅仅是对团队的专业度和服务效率的盲目改造,需要的高效工具的协助,让工具成为好帮手,让服务事半功倍。

 

 


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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